Ежедневно мы используем десятки продуктов десятков брендов. Но почему одним мы отдаем предпочтение из года в год, а к другим больше не возвращаемся? Все дело в клиентском опыте — впечатлениям пользователя от взаимодействия с продуктом или компанией. Согласно исследованиям, 86% покупателей готовы заплатить больше за лучший клиентский опыт.
В статье разбираем, как сформировать положительный клиентский опыт, почему он так важен для бизнеса и какие инструменты помогают улучшать взаимодействие с клиентами.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт (customer experience, CX) — это совокупность эмоций и представлений, которые получает клиент при взаимодействии с брендом. Иными словами, это весь путь, который проходит человек: от первого впечатления до повторной покупки. Именно от него зависит, вернется ли клиент снова и порекомендует ли компанию.
Процесс покупки состоит из нескольких этапов. На каждой точке касания с брендом покупатель получает новую информацию, ощущения и впечатления.
Существует три термина, которые описывают опыт клиента:
-
Пользовательский опыт (UX, user experience) — это совокупность впечатлений пользователя от взаимодействия с товаром или услугой. Чаще всего термин используют для IT-сервисов.
-
Клиентский опыт (СХ, customer experience) — это опыт клиента на всех этапах покупки от знакомства с продуктом до послепродажного обслуживания. Это более широкое понятие, которое включает в себя UX. На клиентский опыт влияет в том числе впечатление от самого товара или услуги.
-
Бренд-опыт (BX, brand experience) — это совокупность всех клиентских опытов, например от взаимодействия с разными продуктами, контентом компании, а также потребления продукта. Бренд-опыт показывает, насколько позиционирование и ценности бренда соответствуют ожиданиям покупателей. BX позволяет создать эмоциональную связь с аудиторией, выстроить единый образ компании в глазах клиентов.
Из чего и как формируется клиентский опыт?
Клиентский опыт формируется на всех этапах покупки. Он включает первое впечатление от компании и продукта, сам процесс покупки, использование и последующее обслуживание. Среди составляющих клиентского опыта выделяют:
-
Знакомство с брендом. Потребитель узнает о компании и продукте: через рекламу, рекомендацию знакомых, самостоятельный поиск и т.д. Знакомство часто начинается с официального сайта компании или сообщества в соцсетях. Человеку достаточно 30 секунд, чтобы сформировать первое впечатление, а значит и ожидания.
-
Покупка. Если решение принято, не стоит говорить об уже сложившемся положительном опыте. Процесс покупки также оставляет впечатление у клиента. Все зависит от того, насколько все процедуры проходят просто, быстро и понятно.
-
Взаимодействие с продуктом. Клиент получает товар или услугу. Далее он оценивает внешний вид, удобство, разнообразие функций и т.д.
-
Послепродажное обслуживание. Стресс может настигнуть после покупки. Например, клиент не смог разобраться с функционалом, или продукт не оправдал ожиданий. Послепродажное обслуживание включает техническую поддержку, инструкции и обучение, которое помогает работать с продуктом.
С клиентским опытом неразрывно понятие клиентского пути. Путь клиента — это последовательность действий, от момента осознания потребности до покупки. Путь клиента отображает, что конкретно будет делать пользователь, а клиентский опыт выявляет на каком этапе возникают сложности и как их можно устранить. Происходит всесторонняя работа не только с продуктом и его наполнением, но и с процессом использования.
На формирование клиентского опыта также влияют репутация и позиционирование бренда, содержание рекламы, ценности компании. В нашей статье о пользе психологии в продажах мы подробно рассматривали, какие бывают типы клиентов и как они ведут себя при выборе продукта.
Для чего нужно изучать клиентский опыт?
Клиентский опыт напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и доход компании. Положительный клиентский опыт:
-
Возвращает клиентов, увеличивает число повторных покупок.
-
Запускает «сарафанное радио»: довольные клиенты рекомендуют продукт другим.
-
Улучшает репутацию компании через положительные отзывы и рейтинги в сети.
-
Позволяет отстроиться от конкурентов и выгодно выделяться на рынке.
Негативный клиентский опыт, наоборот, приводит к оттоку клиентов, отрицательным отзывам и плохой репутации компании.
Как улучшить клиентский опыт?
-
Изучите целевую аудиторию. Клиентоориентированность — это основа положительного клиентского опыта. Нужно понять, кто ваш клиент и какие у него ценности. Провести анализ или предложить полезные советы может GPT-Ассистент 1С-Коннект.
-
Создайте эмоциональную связь. Стремитесь произвести приятное впечатление на каждом этапе покупки. Будьте открытыми, честными и полезными для клиентов.
-
Используйте удобные инструменты. Сделайте так, чтобы клиенту было легко оставаться на связи: используйте видеозвонки для встреч, предложите перейти в удобный корпоративный мессенджер для стабильной связи и упорядоченной коммуникации.
-
Персонализируйте клиентский опыт. Учитывайте индивидуальные потребности и предпочтения покупателей. Обращайтесь по имени, рекомендуйте покупателю интересные для него решения.
-
Поддерживайте обратную связь с аудиторией. Регулярно собирайте отзывы о продуктах и обслуживании, отрабатывайте возражения, анализируйте отказы.
Данная статья продолжает линейку материалов 1С-Коннект о корпоративных коммуникациях и подборе персонала. Желаем успехов в продвижении 1С-Коннект!
