Регламенты и жесткий "инфобез"
1С-Коннект превратил хаос входящих запросов у более 3 500 пользователей в четко работающий конвейер, где каждая минута на счету, а каждый инцидент находится под контролем.
Виктория Спиридонова, ИАЦ МЧС России
О проекте
В МЧС России провели функциональную централизацию одного из учетно-расчетных подразделений, после чего ведомству потребовалось создать единую, прозрачную и жестко регламентированную систему учета обращений, которая исключила бы потерю заявок и обеспечила соблюдение SLA в режиме 24/7. В условиях критической важности сервисов, управление заявками «вручную» или через разрозненные каналы было недопустимо.
-
Заказчик: МЧС России (ФГБУ «ИАЦ МЧС России») - ключевое звено в обеспечении информационно-аналитической поддержки структуры МЧС.
-
Задача: Оцифровка и управление ИТ-эксплуатацией в масштабах министерства (3 500+ пользователей по всей стране).
Что сделано
На базе 1С-Коннект создана и внедрена Система учета заявок (СвУЗ), которая стала «единым окном» для всех сотрудников министерства. В рамках системы реализовали:
-
Омниканальность: Регистрация обращений через клиентское приложение 1С-Коннект, телефон и электронную почту.
-
Автоматизировали работу с инцидентами: Интеграция с системами мониторинга, автоматическое создание заявок при возникновении событий (проактивный подход).
-
Управление жизненным циклом: Внедрили полный контроль процессов управления обращениями, инцидентами и событиями.
-
Обеспечили контроль качества: Внедрение KPI процессов эксплуатации и строгое соблюдение SLA.
Результаты
-
Система внедрена и стабильно обслуживает 3 500+ пользователей.
-
Благодаря гибкой настройке редактирования заявок была исключена лишняя итерация эскалации.
-
Оптимизированы уведомления по e-mail, ускорен обмен информацией между пользователем и службами техподдержки.
-
Реализована проактивная регистрация заявок на конкретных специалистов при выявлении предвестников аварий.
-
Полная отчетность по характеру исполнения процессов эксплуатации.
Данный проект подтверждает, что система 1С-Коннект "вывозит" колоссальные нагрузки, работает в жестком госсекторе и соответствует всем требованиям безопасности. Наша компания готова организовать презентацию подсистемы 1С-Коннект для ваших задач. Желаем успехов в использовании 1С-Коннект!
