ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
Сергей Назаров: «Переход на качественно новый уровень обслуживания Customer Care будет выгоден и компании и абонентам»   
Интервью с генеральным директором МГТС

– МГТС объявила о строительстве объединенного контакт-центра на базе новых технологий. Каковы были предпосылки этого проекта? Почему вопросы качества абонентского обслуживания так актуальны для МГТС именно сегодня?
Сергей Назаров– Вопросы улучшения качества актуальны всегда.
Начиная проект модернизации, мы ориентируемся на лучшие рыночные практики и мировые стандарты работы контакт-центров.
В последние несколько лет конкуренция на рынке фиксированной связи усилилась и перешла из области цен в область качества. При этом мы уже давно понимали, что наряду с вопросами качества услуг как таковых большое внимание должно уделяться именно работе с клиентами, чтобы, обращаясь в МГТС, клиенты чувствовали себя комфортно. По примеру лучших мировых практик мы сейчас вводим понятие «Customer Care», что подразумевает переход на качественно новый уровень информационного и сервисного обслуживания.
В 2009 г. мы сосредоточили внимание на программе «КОМСТАР – клиент – качество». Можно констатировать, что работа с клиентами вышла на уровень, который соответствует представлению москвичей о качественном сервисе. Подтверждением тому служит, например, то, что уже два последних года мы сохраняем темпы продаж услуг широкополосного доступа в Интернет, ежегодно увеличивая свою активную абонентскую базу почти на 120 тыс. абонентов. По состоянию на конец 2009 г. услугами Интернет от МГТС пользовались более 242 тыс. наших абонентов. И мы рассчитываем, что в текущем году количество пользователей превысит 300 тыс. Напомню, что уровень проникновения ШПД в столице достигает 70%, и это чрезвычайно конкурентный рынок. Между тем, до 80% наших абонентов ШПД – это те люди, которые переходят к нам от других операторов, многие – по совету друзей и знакомых, которые уже воспользовались нашими услугами. При этом собственный отток абонентов у нас незначительный и постоянно снижается.

– Вопрос повышения качества работы с абонентами встал перед вами не вчера. Почему именно сейчас было решено начать работу по созданию единого контакт-центра? Какие задачи решались в прошлом году?
– Планы создания единого контакт-центра существовали и прежде, а перенос работ на 2010 г. был связан с вопросами финансирования. Тем не менее, уже в 2009 г. удалось достичь определенных успехов в повышении качества обслуживания.
В прошлом году в МГТС были введены дистанционные каналы продаж. Теперь, чтобы оставить заявку на установку телефона или интернет-подключение, заказчику не нужно приходить в клиентский зал – это можно сделать по телефону контакт-центра или через веб-портал. В настоящее время примерно 50% подключений мы производим по заявкам, которые поступили через дистанционные каналы.
В результате в клиентских залах уменьшились очереди, клиентам стало уделяться больше внимания. Одновременно мы провели работу по анализу и созданию сценариев общения с абонентами, регулярно проводим тренинги с нашими операторами, настраиваем их на конструктивную работу с любым абонентом. Профессионализм общения и использование оператором стандартизованных сценариев позволили ускорить обслуживание посетителей клиентских залов и при этом оказывать услуги более качественно.
Данное направление было одним из основных в нашей деятельности в минувшем году наряду с продолжением технологического совершенствования инфраструктуры. Среди задач, которые предстоит решить в 2010 г., – создание объединенного контакт-центра МГТС. В нем будут объединены все те сервисы, которые ранее оказывались нашим абонентам через справочно-информационные службы и локальные центры обработки вызовов.

– Что будет представлять собой новый центр с технической и организационной точек зрения? Какие дополнительные возможности он обеспечит?
– На текущий момент обслуживание абонентов call-центром МГТС осуществляется с 12 площадок. Две из них – это площадки информационно-справочных служб 09 и 009 (услуги которых теперь будут предоставляться под брендом «Инфоэкспресс»), остальные десять обслуживают клиентов, звонящих на номер 636-0-636 – это заявки на подключение услуг, обращения в бюро ремонта, службу технической поддержки и т. п. Сейчас эти площадки технологически разрознены. При обращении на единый номер 636-0-636 абонент попадает на одну из них, и очереди вызовов формируются в пределах каждой площадки отдельно. Поэтому могут возникать ситуации, когда операторы на одной из площадок перегружены, в то время как на другой у операторов мало работы.
В рамках модернизации call-центра мы производим укрупнение существующих площадок, в итоге их будет три в разных точках города. Переход на новую технологическую платформу даст возможность формировать единую очередь, гибко перераспределять нагрузку и тем самым уменьшить среднее время ожидания ответа оператора. Кроме того, новая платформа позволит использовать различные каналы взаимодействия с клиентами – это будет не только телефон, но и SMS, электронная почта, а в дальнейшем и чаты.
Наконец, внедряются механизмы Customer Care, которые включают не только стандартизацию параметров абонентского обслуживания, но и управление работой операторов, обучение, управление общением с клиентами, конечная цель которых – обеспечить максимально качественное обслуживание каждого абонента за минимальное время.
Все эти изменения выгодны как компании, поскольку они дадут возможность снизить затраты на содержание площадок контакт-центра, так и клиентам, потому что они смогут быстрее и с большим для себя удобством решать любые возникающие вопросы.

– Произойдут ли в связи со строительством объединенного контакт-центра какие-то изменения в деятельности служб «09» и «009»?
– «09/009» – уникальная для нашей страны служба. В неделю в нее поступает примерно 90–95 тыс. запросов. Обращаются не только жители Москвы, но и еще ряда регионов, абоненты МРК «Связьинвеста», «большой тройки» и других сотовых операторов. Наполнение нашей региональной базы только по организациям России достигает 700 тыс. единиц. При этом база еженедельно обновляется по семи-восьми тысячам позиций. Кроме того, благодаря международным связям МГТС операторы службы «009» имеют доступ к базам данных операторов еще 23 стран мира.
Служба «009» приносит серьезный коммерческий доход, и мы уделяем большое внимание ее качественному информационному наполнению. Каталог услуг службы содержит 650 наименований. Операторы служб «09» и «009» всегда ориентировались на лучшие показатели качества обслуживания клиентов, и в рамках служб сегодня существуют отработанные механизмы обучения и управления работой операторов.
Модернизация call-центра МГТС увеличит скорость обслуживания клиентов служб «09» и «009», в остальном она останется для клиентов прежней. Другое дело, что теперь услуги этих служб будут продвигаться под другим названием – «Инфоэкспресс». Решение о введении нового торгового знака было принято для того, чтобы обеспечить мягкость перехода служб 09 и 009 на другие номера в связи с предстоящей гармонизацией российского плана нумерации с европейским. Если пользователи будут ориентироваться на бренд, а не на номер, смена номера не вызовет большого дискомфорта. Учитывалось также и то, что сегодня для обращения в эти службы клиенты в регионах не всегда набирают номера 09 или 009. Кроме того, зачастую, набирая 09, абонент регионального оператора попадает не в МГТС, а в местную справочную службу. Так что это еще и вопрос «чистоты бренда».

– Будет ли в дальнейшем МГТС прибегать к услугам аутсорсинговых call-центров,




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>