ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
Тенденции в бизнесе сall-центров   

В нынешних условиях большинству действующих call- и контакт-центров приходится пересматривать технологии и методы работы – об этом свидетельствовало обсуждение тенденций перспектив развития контакт-центров в рамках ежегодного форума Call Center World. В силу экономических условий острее встал вопрос об оптимизации затрат, и с этой целью владельцы КЦ проводили ревизию бизнес-процессов и показателей эффективности. Поскольку речь сегодня идет скорее об удержании существующих клиентов, нежели о приобретении новых, повышенное внимание стало уделяться отслеживанию уровня сервиса и уяснению потребностей клиента – об этом рассказывали, например, представители компании DHL. Качество обслуживания напрямую связано с мотивацией персонала, и интересно, что в той же компании DHL появление табло с цветовыми индикаторами уровня сервиса по разным регионам оказало мотивирующий эффект на российских сотрудников.

Коммерческим КЦ пришлось проявлять большую гибкость и изобретательность, подстраиваясь под условия заказчиков и разрабатывая для них дополнительные предложения. Так, Teleperformance предложил трансформировать некоторые формы активности своих заказчиков в сторону работы с существующими клиентами.
Изменения условий работы КЦ обусловлены не только экономическими факторами – меняется модель поведения потребителей, на что обратил внимание докладчик от компании Tieto Russia. Во-первых, клиентскую базу в ближайшие годы будут составлять в основном люди «цифрового поколения» (digital natives), родившиеся в 80-х гг. А это поколение привыкло получать нужную информацию в режиме онлайн, притом самостоятельно. Поэтому будет возрастать значение технологий клиентского самообслуживания. По прогнозам Gartner, в 2016 г. потребители будут получать через личное общение не более одной трети наиболее сложной информации. Во-вторых, в получении компаниями информации о своих клиентах и взаимодействии с ними все большую роль начинают играть технологии Web 2.0 – социальные сети, форумы, блоги и пр.
Понимание значения социальных сетей для клиентского обслуживания – одна из тенденций индустрии КЦ, явно обозначившаяся на форуме. Стоит отметить, что из той части аудитории форума, которая приняла участие в онлайн-голосовании, около трети рассматривают мониторинг записей в форумах и блогах как стандартную (штатную) форму работы КЦ.
Если же говорить о развитии технологий, то миграция на IP, интеграция технологий интеллектуального IVR, видео, Web и др. и постепенный переход к унифицированным коммуникациям, тенденция к персонализации сервисов, а также к обслуживанию обращений по разным каналам в рамках единой очереди (на чем делает акцент, например, Genesys) обусловливают эволюцию «Call Center – Contact Center – Context Center». Последний термин ввела компания Avaya в связи с обновлением портфолио своих коммуникационных решений после сделки с Nortel.
Немало внимания на форуме было уделено вопросам аутсорсинга КЦ. По мнению большинства представителей коммерческих КЦ, сейчас активность заказчиков начинает постепенно восстанавливаться, хотя в предыдущие пару лет аутсорсерам пришлось столкнуться с «заморозкой» намечавшихся проектов. Вместе с тем, по словам представителя одного из клиентов КЦ «Билайн Бизнес», кризис привел к тому, что в компаниях с большой клиентской базой прогнозировать всплески и спады клиентских обращений стало гораздо сложнее. Аутсорсер способен более оперативно реагировать на перемену обстановки, и это делает аутсорсинговый КЦ полезным дополнением к собственному КЦ компании. При этом на аутсорсинг отдаются те функции, выполнению которых операторов можно быстро научить.
В целом, по опыту «Билайн Бизнес», все крупные российские заказчики имеют собственные КЦ и отдают на аутсорсинг только часть услуг. Отчасти это, по-видимому, связано с тем, что для передачи процессов на аутсорсинг их нужно хорошо систематизировать, а это зачастую представляет большую проблему для российских компаний. Из клиентов «Билайн Бизнес» к полноценным услугам BPO (Business Process Outsourcing) прибегают только транснациональные компании при работе на местах.
Прослеживается на рынке услуг КЦ тенденция к переходу к оплате за результат. Причем это касается не только телепродаж, и, по мнению некоторых участников дискуссии, в перспективе вполне вероятен переход к моделям оплаты на основании уровня сервиса, лояльности потребителей и т. п.
Вместе с тем, когда представителям коммерческих КЦ был задан вопрос, на что в первую очередь смотрит заказчик при выборе исполнителя, почти все ответили – на цену. Есть, конечно, опытные заказчики, которые интересуются наполнением услуги и понимают, что получить высокое качество за низкую цену проблематично, но таких пока меньшинство. 

Подготовила Людмила Леснова


Новые предложения Jabra
В рамках форума Call Center World компания GN Netcom (Jabra) представила две линейки профессиональных беспроводных гарнитур – Jabra PRO 9400 и Jabra GO 6400. Устройства совместимы со стационарной, мобильной и VoIP-телефонией, для удобства управления вызовами базовый блок гарнитур оснащен сенсорным дисплеем 2,4”. Устройства одновременно поддерживают технологии DECT и Bluetooth, радиус их действия составляет до 100 м для Jabra GO 6400 и до 150 м для Jabra PRO 9400.
Компания представила также новый онлайн-сервис для заказчиков – ROI-калькулятор. Расчет ROI производится на основании введенных пользователем переменных, а также данных, полученных в ходе независимых тестирований беспроводных гарнитур.
В течение прошлого года компания преобразовала бизнес-модель – передала производство на аутсорсинг и полностью перешла на двухуровневую модель продаж. При этом компания продолжает инвестировать в новые разработки и за минувший год значительно расширила портфолио беспроводных продуктов, делая ставку на направление унифицированных коммуникаций.




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>