ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Контакт-центры сегодня и в перспективе   
Круглый стол

Функционирование современного call/контакт-центра обеспечивается, с одной стороны, технологическими решениями, с другой – работой агентов. Можно ли сегодня, с развитием технологий, говорить об изменении «удельных весов» технологического и человеческого факторов в обеспечении качества обслуживания клиентов контакт-центра?

МИХАИЛ ЛИПКИН,
руководитель группы проектирования голосовых решений, Центр сетевых решений, компания «Инфосистемы Джет»
МИХАИЛ ЛИПКИНПомните анекдот про компьютеры и генерала?
– Товарищ генерал, разрешите внести в Ваш кабинет современную технику, компьютер. Он сможет выполнить половину ваших задач!
– Разрешаю! Заносите два!
Если раньше заказчик полагал, что достаточно купить современный контакт-центр, и все будет работать «почти само» по прописанным в типовом контакт-центре бизнес-процессам, то теперь акценты смещаются к «живому» контакт-центру, который необходимо постоянно совершенствовать, при этом периодически тренировать агентов и т. д.
Технический фактор обеспечивает некий стандартный уровень качества, а человеческий фактор должен повышать этот уровень. Современная тенденция повышения качества обслуживания выдвигает все более высокие требования к человеческому фактору, в отличие от прежнего периода первичного внедрения технических средств. «Удельный вес» человеческого фактора в общем решении увеличивается.

АЛЕКСАНДР МАРЬИН,
директор Центра компетенции, Дирекция по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора, компания «ОТКРЫТЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»
АЛЕКСАНДР МАРЬИНБезусловно, вес технологической, или, лучше сказать, интеллектуальной составляющей существенно вырос. От обычных, предварительно настроенных на основе скриптов очередей логика управления контакт-центра мигрировала на процессно-ориентированные системы, учитывающие множество аспектов текущего состояния процесса обслуживания, в том числе данные профиля клиента и его истории потребления. Приоритизация процессов обслуживания и предоставление максимально полной информации агентам контакт-центра существенно повышают качество, а также снижают нагрузку на человеческий фактор.

АЛЕКСАНДР ПАВЛОВ,
ведущий специалист отдела маркетинга, компания EastWind
АЛЕКСАНДР ПАВЛОВМожно добавить еще и третий фактор – компетентное руководство сall-центра. Считаю этот фактор основным. Call-центр как технологическая площадка – это, условно говоря, снаряжение, материальная часть, агенты – это пехота. Оба фактора могут быть реализованы на достаточно хорошем уровне, но без организационной составляющей система не будет работать как надо. Есть примеры некачественного справочно-информационного обслуживания при очень хороших технологических площадках, используемых для организации ЦОВ, и, казалось бы, грамотных агентах. Известны также примеры очень качественного справочно-информационного обслуживания на устаревших технологических платформах, с агентами, уровень квалификации которых не намного выше среднестатистического. Повторюсь, основной фактор, обеспечивающий качество функционирования сall-центра, – организационный.

РОМАН ПОТИШНИЙ,
РОМАН ПОТИШНИЙспециалист отдела продаж, компания «ПРОТЕЙ»

Технологические решения улучшают функционирование call/контакт-центра ровно настолько, насколько увеличивается количество клиентов, обслуженных системой без помощи агента. Внедрение новых систем не отменяет качественную подготовку операторов. Таким образом, человеческий фактор остается важной составляющей качества обслуживания вне зависимости от технической оснащенности.

ГЕОРГИЙ САНАДЗЕ,
технический директор, Avaya в России и странах СНГ
ГЕОРГИЙ САНАДЗЕСкорее можно говорить лишь о некотором перераспределении времени в схеме обслуживания вызова: доля времени, в течение которого клиент обслуживается в автоматическом режиме, конечно, увеличивается. Но я бы категорически не согласился с тем, что пропорционально этому снижается значимость человеческого фактора. Вы можете блестяще пройти меню автоответчика, быстро получить необходимую информацию, а в самом конце «ветки» вам нахамит оператор. Не думаю, что кто-то из клиентов оценит качество обслуживания в автоматическом режиме, если на каком-то этапе агент был недостаточно вежлив. Привнесение в центр обслуживания большого числа технологических новинок, связанных с автоматизацией, ни в коем случае не снижает значимости человеческого фактора, как, впрочем, и наоборот.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>