ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Доверием заказчиков рисковать нельзя   Людмила Леснова

Ирина МАРТЫНОВА

 

 

Ирина МАРТЫНОВА

Наталья ПОКРОВСКАЯ

 

 

 

Наталья ПОКРОВСКАЯ

 

Об особенностях работы коммерческого call-центра в современных условиях рассказывают Ирина МАРТЫНОВА, директор по экономике, ЗАО «АУДИОТЕЛЕ», и Наталья ПОКРОВСКАЯ, директор Центра обработки вызовов «АУДИОТЕЛЕ».

– Какова динамика спроса на услуги call-центра в нынешней ситуации? Наблюдаете ли вы изменения в структуре и характере запрашиваемых услуг, в составе заказчиков?
Ирина Мартынова:
Из-за кризиса ряду компаний пришлось закрыть или уменьшить корпоративные call-центры, «заморозить» проекты по их строительству. Вместе с тем, компании стараются больше внимания уделять клиентской поддержке – в кризис сложно привлекать новых клиентов и тем важнее не потерять уже существующих. Поэтому многие перешли на аутсорсинговые схемы работы.
Как ни странно, кризис в целом положительно повлиял на рынок аутсорсинговых услуг. С одной стороны, количество традиционных заказов уменьшилось, но, с другой – значительно возросло количество заказов, связанных с уведомлениями кредиторов, продажами товаров и услуг (как альтернатива дорогой рекламе на ТВ и других СМИ), в результате рост доходов не прекратился и составил в 2009 г. примерно 15–20%.
Сall-центр «АУДИОТЕЛЕ» в 2009 г. увеличил объем работ по продвижению товаров и услуг, продолжил масштабные проекты с интернет-провайдерами (это традиционное направление деятельности call-центра), у нас появились новые интересные проекты в сфере медицины и фармацевтического бизнеса.
В прошлом году нам, как и любой компании, предоставляющей платные услуги, пришлось более серьезно отнестись к работе с должниками. Успешность работы call-центра в этом направлении дает уверенность, что наш опыт и квалификация будут востребованы нашими клиентами.

– Повлияла ли экономическая ситуация на стоимость услуг вашего call-центра? Пришлось ли принимать меры для сокращения текущих расходов? Менялись ли требования к агентам, состав их функций?
Ирина Мартынова: Если говорить о стоимости услуг, то постоянным клиентам предоставляются скидки, и это обусловлено не экономической ситуацией, а конкретными возможностями снижения издержек. Работа с постоянным заказчиком позволяет снизить затраты на запуск проекта (в силу того, что задача не новая), на поиск клиентов (клиент приходит сам), делает прогноз доходов компании более достоверным.
Что же касается экономии, то наиболее распространенный способ – автоматизация процессов и оптимизация затрат на связь за счет поиска поставщиков услуг связи с более привлекательными ценами на трафик.
Экономить на зарплате агентов недальновидно – это, скорее всего, негативно скажется на качестве услуги, что приведет к потере доверия клиентов и неизбежно отразится на доходах. В сложных экономических условиях ни в коем случае нельзя ослаблять контроль качества.
Наталья Покровская: Состав и характер требований к операторам не изменялись. Специфика работы нашего call-центра такова, что группы операторов выполняют конкретные задания для конкретного клиента, их функции обусловлены договором между заказчиком и исполнителем, и менять их состав просто нецелесообразно. Мы не можем рисковать доверием наших клиентов.
Хотя, конечно, работаем над эффективностью использования времени наших операторов.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>