ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Внутренний аутсорсинг call-центра – смелые шаги к новой экономической модели   Вадим Аниканов

Казалось бы, совсем недавно многие компании занимались созданием call-центра и переживали, глядя на ценник в полмиллиона долларов за оборудование и лицензии.
Наконец, внедрение прошло, оборудование запущено, началась работа. И вот теперь оказывается, что годовой бюджет одного только фонда оплаты труда сотрудников контакт-центра тянет примерно на такую же сумму. А если добавить и другие статьи расходов, то получается гораздо больше. Вот тут-то и пора задуматься о себестоимости контакт-центра и путях ее снижения.

Call-центр как центр затрат
Вадим АникановДля целей финансового планирования в компании, как правило, принято считать контакт-центр «центром затрат». Чаще всего этот отдел сам денег не зарабатывает, редко что продает напрямую, а обычно лишь выдает информацию клиентам. Вот здесь и возникает соблазн все же заставить call-центр зарабатывать деньги. Получив такую задачу, руководство call-центра часто начинает изобретать самые любопытные формы извлечения дохода – от оказания отдельных платных услуг до сдачи излишков помещения в субаренду. Денег это приносит немного, но отчитаться о частичном превращении центра затрат в центр дохода уже можно. Вот только зачем?
На самом деле, call-центр уже давно зарабатывает деньги для компании, занимаясь своим основным делом – обслуживанием клиентов по телефону. Но дело лишь во внутренних механизмах учета, которые по традиции засчитывают экономический результат другим подразделениям. Однако без call-центра этот экономический результат мог быть гораздо ниже. Поэтому для начала важно понять, что call-центр, общаясь с клиентами внешними, уже оказывает услуги клиентам внутренним. А потом остается лишь посчитать, сколько стоят эти услуги.

Давно забытое слово «хозрасчет»
На закате советской социалистической экономики весьма популярным стал термин «хозрасчет». Упрощенно, идея сводилась к тому, что каждое структурное подразделение, получая от других подразделений сырье или услуги, должно их оплачивать. Для этого вводилась система внутренних виртуальных расчетных счетов, через которые и проходили все внутренние взаиморасчеты. Правда, плановая экономика не позволяла довести эту модель до логической завершенности, допустив свободную конкуренцию собственных подразделений с внешними, рыночными поставщиками.
В нынешних условиях Госплан нам уже не помеха. Основной барьер – в головах руководителей компании, опасающихся делегировать такую экономическую псевдо-независимость руководителям отделов, в том числе и директору call-центра.
Вы спросите, зачем все эти виртуальные деньги, пустые фантики, игра «монополия». Ответ простой – экономический результат каждого отдела, измеряемый этими самыми виртуальными деньгами, напрямую влияет на фонд оплаты труда данного отдела и обеспечение его ресурсами. В полностью идеальном сценарии виртуальные деньги могут обмениваться на живые по курсу 1:1. На этапе отладки этой экономической модели возможны и другие коэффициенты пересчета.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>