ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Зачем вам нужен контакт-центр?   Илья Тудер

Сегодня одной из очевидных тенденций массового рынка является повышение роли клиентского сервиса в формуле качества предлагаемых продуктов и услуг. Массовый клиент банков, страховых компаний, операторов связи, торговых сетей справедливо ожидает, что на конкурентном рынке потребительские качества продукта или услуги будут всегда на высоком уровне. Поэтому лояльность клиента данному бренду на протяжении срока пользования продуктом или услугой будет во многом зависеть от качества предоставляемого ему клиентского сервиса.

Илья ТудерВ настоящее время для организаций со значительным количеством розничных клиентов контакт-центр (КЦ) признается оптимальным инструментом повышения качества сервисного обслуживания. Кроме улучшения сервисного обслуживания КЦ – еще и дополнительный канал продаж, а также мощный инструмент снижения удельных издержек на операционную деятельность. Но чтобы КЦ действительно был таковым и решал все названные задачи, необходимо правильно подойти к его построению.
Что такое современный контакт-центр? Это единая точка контактов с существующими и потенциальными клиентами вне зависимости от того, по чьей инициативе эти контакты происходят, и какими техническими способами они реализованы. С технической точки зрения, КЦ – это совокупность информационных систем, позволяющих принимать, распределять и обрабатывать конкретные сеансы контактов с клиентами (и возникающие в результате этих сеансов объекты – запросы/заявки/заказы/претензии), реализуемые различными способами (телефонный звонок, обращение через портал, электронную почту и т. д.). Ядром КЦ являются программные компоненты, реализующие логику бизнес-процессов взаимодействия с клиентом, обеспечивающие операторов КЦ всей необходимой информацией в момент контакта, позволяющие в on-line режиме выполнять маршрутизацию заявок, инициировать различные запросы, наряды на работы и т. д.

Требования к КЦ
Какие же основные требования должны предъявляться к современному контакт-центру, чтобы он был эффективен?
Во-первых, КЦ должен быть доступен для клиента в рамках расписания часов его работы. Это означает, что его мощность (количество линий, операторов, производительность информационных систем и т. д.) должна соответствовать реальной нагрузке на КЦ в данной компании, чтобы, например, клиент не слушал музыку в телефоне, перемежающуюся словами «Ваш звонок очень важен для нас… ». Существует достаточно литературы, описывающей, как рассчитать количество телефонных линий, операторов в сменах, но все это в основном касается call-центров, обрабатывающих телефонные обращения. Но call-центр – это еще не контакт-центр, хотя и важная его составляющая.
Во-вторых, КЦ должен поддерживать все современные технологии взаимодействия компании с клиентом: телефонный звонок оператору, IVR (Interactive Voice Response, телефонная система автоматического ответа), сообщение по электронной почте, SMS, ICQ, веб-портал самообслуживания, поддерживающий наиболее распространенные устройства: компьютер, PDA, сотовый телефон, даже телевизор (в случае IPTV). При этом все большее значение приобретают инструменты самообслуживания, поскольку именно они позволяют компании существенно сократить удельные операционные издержки, а также стимулировать спрос от наиболее активной, технически грамотной части населения, которая стремится к on-line взаимодействию в своем собственном ритме.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>