ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Основные направления технологического развития контакт-центров   Олег Саушкин

Компании годами пытаются найти баланс между контролем затрат на обслуживание контакт-центра и поддержанием удовлетворенности клиентов. Подавляющее большинство аналитиков считают, что первостепенной задачей является улучшение качества клиентского обслуживания. Вопрос об инвестициях компании в системы контроля качества обслуживания и повышения лояльности клиентов звучит безаппеляционно строго – либо вводить в действие систему и сохранить, а может, и увеличить клиентскую базу, либо позволить своим клиентам уходить к конкурентам. Причем речь идет не о заметном увеличении клиентской базы, а именно о поддержании соответствующего уровня обслуживания, по сути, о дополнительных услугах, которые напрямую не фигурируют в деятельности компании.

Расширение и взаимодействие каналов коммуникации, интеграция с бизнес-приложениями
Олег СаушкинВсем уже набила оскомину прописная истина: если вы хотите сохранить конкурентоспособность вашей компании, то должны сделать контакт-центр стратегической частью бизнеса. Не лучше ли было бы объединить клиентское обслуживание, продажи, маркетинг и системы каналов распределения? Компаниям следует оптимизировать работу структуры в целом и динамически обмениваться информацией, чтобы использовать все имеющиеся возможности удовлетворения запросов клиентов и увеличения прибыли. Сегодня компании, как правило, организуют взаимодействие с клиентами с помощью различных средств связи. Контакты в режиме реального времени, например, по телефону, осуществляются через центр обработки вызовов, тогда как асинхронные средства обмена информацией, в частности, электронная почта, факс и электронная почта, часто используются экспертами, работающими в бэк-офисе. Такой тип вертикальной организации противоречит общим клиент-центрическим стратегиям, которые направлены на удовлетворение требований клиентов вне зависимости от используемых технических средств.
Критически важной сегодня становится степень взаимной интеграции каналов коммуникации, обеспечивающей возможность адаптировать работу контакт-центра под предпочтения целевой аудитории и позволяющей клиентам легко совмещать разные способы обращения в компанию (телефонный звонок, электронная почта, веб-ресурсы) с консолидацией данных и сохранением истории клиента: не придется каждый раз напоминать об истории отношений. Функционал предлагаемых на рынке контакт-центров примерно одинаков, но значительно колеблется степень возможного взаимодействия между отдельными модулями системы: ведь если, по сути, это отдельные составляющие, только формально объединенные воедино, очень сложно наладить их работу для полноценного выполнения бизнес-задач, стоящих перед контакт-центром.
Новые технологии позволяют организациям расширять каналы взаимодействия со своими клиентами, и нужно понимать, что это всего лишь дополнительные способы общения клиентов с вашей компанией. Вопросы, как и задачи, которые клиенты адресуют в компанию, остаются неизменными. Хорошо, если новый канал общения не вызывает дополнительную нагрузку на контакт-центр с вопросами – а как это работает? Перед компаниями стоит задача установления таких правил, в соответствии с которыми приоритетность обработки запросов будет определяться не только способом передачи информации (с новыми технологиями на первом месте), но и срочностью и ценностью взаимодействия для бизнеса. Данный подход можно продемонстрировать простым примером: компания помимо классических видов общения с клиентами решила внедрить chat. Клиент решает обратиться к сотруднику контакт-центра и какое-то время тратит на уточнение деталей заказа. На следующий день, обращаясь к агенту по телефону, клиент вынужден рассказывать повторно о своем решении. Тем самым дополнительный канал лишь увеличил нагрузку на контакт-центр. Хуже, если став более «подкованным» в интересующем клиента вопросе после консультаций через chat, клиент осознает, что «телефонный» оператор не обладает той же экспертизой, и мы уже говорим о формировании недовольства.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>