ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Инфраструктурные решения для контакт-центров   Людмила Леснова
Обзор мирового и российского рынков

В современных реализациях call/контакт-центров задействовано множество различных технологий – от уровня физической инфраструктуры до аналитических инструментов. Оценивая решения для контакт-центров и составляя свои «магические квадранты», компания Gartner делит этот рынок на две категории – инфраструктурные решения и решения по оптимизации работы контакт-центра и управлению персоналом (Workforce Optimization). В отдельную категорию Gartner выносит системы IVR.

Людмила ЛесноваК категории инфраструктурных решений Gartner относит оборудование, программное обеспечение и сервисы, включая телефонию, маршрутизацию, инструменты речевого самообслуживания, средства автоматического обзвона, индикацию присутствия, аналитические инструменты, продукты в области компьютерно-телефонной интеграции.
Продукты в области Workforce Optimization охватывают функционал управления рабочими процессами, стратегического планирования, обучения персонала, контроля качества работы и т. п.
Тема настоящей статьи ограничивается инфраструктурными решениями для контакт-центров.

Тенденции
В сегменте инфраструктурных решений для контакт-центров аналитики отмечают стабильный рост, несмотря на экономическую ситуацию. Вместе с тем, как отмечает аналитическое агентство Datamonitor, стремление большинства предприятий сэкономить оборачивается для рынка контакт-центров тенденцией извлечь больше из уже инсталлированных решений. Агентство ожидает общего сокращения инвестиций в инфраструктуру, при том, что заказчики будут продолжать вкладывать средства в решения для клиентского самообслуживания и оптимизации обработки обращений (например, для реализации концепции First Call Resolution).
Что касается технологических тенденций, то если еще несколько лет назад различие между предлагаемыми решениями могло проводиться по линии «IP – не-IP», то среди современных предложений едва ли найдутся контакт-центры TDM. Как отмечает, в частности, Datamonitor, сегодня вендоры фокусируются не столько на преимуществах перехода на IP, сколько на таких темах, как использование унифицированных коммуникаций и интеграция с бизнес-процессами предприятия. А для заказчиков преимущества IP-технологий перестают сводиться к сокращению затрат на инфраструктуру и трафик. Все больший интерес вызывают возможности новых схем организации работы контакт-центра и услуг.
Производители прочат большое будущее видеорешениям в составе контакт-центров. Технологии для этого существуют, в мире есть примеры реализации таких решений. Но в целом готовность рынка к восприятию таких инноваций пока вызывает сомнения, особенно если говорить о рынке отечественном.
Еще одна тенденция отрасли – интерес производителей, традиционно предлагавших решения для крупных контакт-центров, к сегменту малых и средних центров обработки вызовов (численностью до 250 агентов). Учитывая то, что подчас и крупные компании могут использовать небольшие контакт-центры для поддержки работы филиалов, рынок небольших решений уже стал достаточно привлекательным для вендоров. Только в секторе технологий маршрутизации входящих и исходящих вызовов его объем оценивается в более чем 1,6 млрд долл.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>