ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Георгий Санадзе: "Использование видео-самообслуживания - путь, по которому рано или поздно пойдут все операторы call-центров"   Людмила Леснова
Интервью с техническим директором компании Avaya

- Тема использования видео в контакт-центрах обсуждается специалистами уже не первый год. Среди решений Avaya для контакт-центров есть решение для видео-самообслуживания Interactive Voice and Video Response (IVVR). Какие возможности реализуются с помощью текущей версии решения?Георгий Санадзе
- Возможности таковы: пользователь, обратившийся в автоматизированную службу на базе решения Avaya Voice Portal, может получить не только голосовое, но и видеообслуживание. По запросу пользователя на его терминал отправляются потоки видеоданных, которые могут содержать что угодно, начиная от простейшего видеоменю, какого-либо изображения (например, схемы проезда) до онлайн-видеопередач. Далее все зависит от фантазии владельца call-центра - на базе этой технологии можно строить самые разнообразные сервисы.
  
- Если сравнить услуги IVVR и обычного справочного веб-портала, то в чем преимущества IVVR - для клиента и для владельца контакт-центра?
- Концептуально оба решения похожи. Однако когда пользователь заходит на веб-портал, он ищет нужную ему информацию самостоятельно. Грамотное создание веб-портала, чтобы он был удобен, позволял быстро найти то, что требуется, - это своего рода искусство. С точки зрения затрат, необходимых для его разработки и поддержки, такое решение едва ли окажется более выгодным, чем использование IVVR. Преимущество веб-порталов скорее лишь в том, что такое решение более привычно, и уже накоплен определенный опыт их создания. В то же время система самообслуживания с применением IVVR позволяет пользователю сразу получать ответы на конкретные вопросы. Более того, определенный контент может автоматически отправляться пользователю, например, в зависимости от его местоположения или как представителю целевой аудитории.
Дело в том, что люди обращаются в call-центр с каким-либо "горячим" вопросом, когда у них нет времени на самостоятельный поиск ответа. С другой стороны, если человек, скажем, откликнулся на рекламу, у владельца call-центра, как правило, есть всего несколько минут, чтобы донести до потенциальных клиентов всю ту информацию, которую он заинтересован донести. Возможность передать максимум информации в доступной форме за короткое время - существенное преимущество использования видео в call-центре.
Таким образом, принципиальное отличие технологии IVVR от веб-портала - в скорости обслуживания и возможности онлайн-взаимодействия.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>