ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
От центра обслуживания вызовов к видеоконтакт-центру   

Антон ЗАРУБИН

 

 

 

Антон ЗАРУБИН,
генеральный директор, ЗАО "Линия 1", доцент, к. т. н.

Владислав МАРАЕВ

 

 

Владислав МАРАЕВ,
специалист службы развития новых услуг, ЗАО "Линия 1"

 

Для каждой из голосовых услуг разрабатываются либо исследуются аналоги, предполагающие обмен не только аудио-, но и видеоинформацией или визуальными данными. Информационные услуги call-центров не являются исключением - возможность обмена видеоданными между пользователем и операторским центром активно проникает со страниц научной фантастики и исследовательских работ в повседневную жизнь. Конечно, прогнозировать в скором времени сравнимые объемы предоставления услуг call- и видеоконтакт-центров вряд ли возможно. Но не стоит сомневаться в том, что эта ветвь эволюции центров обслуживания вызовов (ЦОВ) найдет практическое применение, тем более что основные производители уже предлагают решения в данной области.

Основным драйвером развития идеи видеоконтакт-центров является Интернет, пользователи которого могут уже сегодня опробовать некоторые элементы средств видеовзаимодействия. Интернет-магазины пользуются популярностью и доверием клиентов, многие розничные сети имеют свои интернет-представительства и стараются максимально приблизить виртуальную витрину к витрине реальной. Для этого применяются разнообразные решения - от персональных рекомендаций до трехмерных демонстраций товаров на "полках" интернет-магазина. Но между реальным и виртуальным торговым предприятием есть существенное различие: отсутствие живого общения между покупателем и продавцом. Зачастую оно и не требуется, но нередко заинтересованный покупатель не способен из-за нехватки времени и недостатков текстовой навигации самостоятельно собрать необходимую информацию о продукте. И тогда ему требуются консультации, предоставляемые через web-формы, посредством служб мгновенной доставки сообщений, голосовых телефонных вызовов, интернет-сервисов типа Skype с возможностью видеоконсультаций.
Привычный к услугам мультимедийного обмена интернет-пользователь воспримет возможность получения информационной услуги, включающей передачу видеоданных, как дополнительное удобство, а с возрастанием количества таких потребителей будет увеличиваться объем услуг данного типа. То же характерно и для совместного просмотра документов и мультимедийных файлов, электронных досок для рисования и иных функций, сопряженных с обменом видео между пользователем и контакт-центром.

Спрос рождает предложение
Как и центры обслуживания голосовых вызовов, видеоконтакт-центры могут быть реализованы с разным набором функций, средств масштабирования производительности и обеспечения надежности. Предлагаемая сегодня линейка технических решений начинается с web-ориентированных систем связи, таких как Spreed и Adobe ConnectNow, представляющих собой сложные flash-приложения. Решения данного типа хорошо подходят для организации простых служб видеоконсультаций, встраиваемых в web-сайты. Типичные возможности этих систем включают простейшие функции по управлению очередью ожидающих вызовов, организации соединения для трех и более участников и демонстрации мультимедийных файлов. Наряду с функциями совместной работы над документами, показом рабочего стола и удаленным управлением компьютером пользователя решения могут применяться для обмена видеоинформацией, причем данный сервис нетребователен к показателям производительности и масштабирования.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>