ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
Контакт-центры в борьбе за качество   

Мартовский форум Call CenterWorld - 2009, прошедший в Москве, казался не столь многолюдным, как в предыдущие годы. Но от этого его программа не сделалась менее насыщенной, а обсуждаемые вопросы - менее актуальными. По-прежнему высоким остается интерес к конкурсу "Хрустальная Гарнитура", цель которого - определение ориентиров, стандартов и эталонов качества в индустрии call-центров. Число соискателей награды, присуждаемой в 16 номинациях, достигло в этом году 180.

Технологии: курс на UC
Технологическая сторона развития call- и контакт-центров сегодня связывается с понятием унифицированных коммуникаций (UC). Инновации в области унифицированных коммуникаций и контакт-центров уже несколько лет как сместились в область программных решений. Общие требования к современным решениям для контакт-центров - расширяемость и адаптируемость к требованиям заказчика, и на этих характеристиках своих разработок акцентировали внимание все участвовавшие в конференции вендоры. Практически ни один из производителей не обошел вниманием перспективы использования видеорешений в контакт-центрах. Помимо этого, с каждым годом становится все очевиднее тенденция интеграции коммуникационных возможностей с бизнес-процессами, и разработчики стремятся предлагать решения, способные объединить инструментарий обработки клиентских обращений с существующими корпоративными системами - CRM, ERP и пр., и предоставить пользователям их ресурсы в рамках единого рабочего места. Соответственно, речь идет об использовании открытых протоколов и интерфейсов.
Рассматривая качество обслуживания клиентов как стратегический ресурс предприятий, компания Cisco видит залог высокого уровня сервиса в переходе на IP и объединении всех систем и процессов компаний с помощью унифицированных коммуникаций. В итоге это должно привести к состоянию, когда предприятие в целом готово работать как единый центр обслуживания клиентов. Как известно, Cisco рассматривает сеть как платформу для оказания коммуникационных сервисов. В ходе двухдневного семинара Cisco желающие могли узнать, каким образом определенные функции контакт-центра могут быть перенесены в сеть, например, с помощью решения Cisco Customer Voice Portal. Кроме того, были продемонстрированы возможности решений Cisco Unified Contact Center, сервисов WebEx и других технологий Cisco.
В числе решений Avaya, представленных в ходе специальной секции, была новая разработка компании - аналитическая платформа для контакт-центра Avaya IQ. Это решение является следующим эволюционным шагом после Avaya Call Management System (CMS) и расширяет функциональные возможности системы управления. Avaya IQ позволяет не только создавать обобщенные отчеты, но и проводить детализацию (вплоть до работы конкретного агента) и отслеживать тенденции. Патентованная технология анализа поведения операторов (agent behavior) дает возможность обнаруживать нетипичное поведение агента (на основании показателей продолжительности контакта, качества обслуживания, фактов перемаршрутизации) и делать выводы о его причинах. Система также способна увязать данные контакт-центра с бизнес-данными и оценить вклад контакт-центра в деятельность компании в целом.
С решениями Siemens Enterprise Communications можно было ознакомиться в рамках семинара, проведенного совместно с партнером компании - "АС-Телеком". В основе решений Siemens Enterprise Communications лежит программная платформа OpenScape Unified Communications Server (UCS) на базе OC Linux. Помимо голосовых решений компания предлагает целый ряд коммуникационных приложений, в частности OpenScape Contact Center. Это новое название HiPath ProCenter, который сменил наименование начиная с версии 7.0 R3, одновременно претерпев ряд улучшений, в том числе в части обеспечения First Contact Resolution (FCR) - решения проблемы клиента при первом же обращении.
На взгляд специалистов Nortel, несмотря на сложную экономическую обстановку, заставляющую предприятия экономить, спрос на коммуникационные решения, в частности для контакт-центров, лишь возрастает, поскольку такие решения обеспечивают возможность приобрести конкурентные преимущества в борьбе за клиентов. В прошлом году Nortel выпустил новый продукт Interactive Communication Portal (ICP) - интерактивную аппаратно независимую платформу, позволяющую создавать мультимедийные системы для контакт-центров и системы клиентского самообслуживания. Кроме того, Nortel продолжает развивать существующее оборудование, и в июне текущего года обещает выпустить новый релиз решения Nortel Contact Center 7.0. Оба эти решения были продемонстрированы в ходе сессионных докладов.
Компания Alcatel-Lucent представляла на конференции решения принадлежащей ей компании Genesys. Согласно принятой в компании бизнес-модели, Genesys является производителем ПО для контакт-центров, а Alcatel-Lucent - партнером Genesys по интеграции. Несмотря на то, что Alcatel-Lucent имеет собственное решение для организации контакт-центра на базе PBX, именно программные продукты Genesys, совместимые с платформами других производителей, позиционируются как перспективные для современных расширяемых контакт-центров.
Компания Nuance Communications, известный производитель решений по обработке речи и изображений, недавно открыла представительство в России и впервые приняла участие в московской конференции Call Center World. Свои разработки Nuance демонстрировал на стенде Avaya.
Компания GN Netcom (бренд Jabra), являющаяся традиционным участником Call Center World и спонсором награды "Хрустальная Гарнитура", сообщила о разделении бизнеса по производству телефонных гарнитур на два подразделения - B2B (решения для call-центров и офисов) и B2C (решения для мобильной телефонии). Направление B2B считается для компании приоритетным. Не оставаясь в стороне от тенденции перехода предприятий к унифицированным коммуникациям, GN Netcom анонсировала две новинки - профессиональную проводную гарнитуру Jabra BIZ 2400 и USB-телефон Jabra DIAL 520 OC. Гарнитура Jabra BIZ 2400 совместима с узкополосной стационарной телефонией, широкополосной IP-телефонией и мультимедийными приложениями с высоким качеством звука, снабжена усовершенствованной системой шумоподавления, улучшенной эргономикой и повышенной прочностью. Телефон Jabra DIAL 520 OC совместим с платформой Microsoft Office Communication Server 2007 Release 2 и предназначен для тех, кто предпочитает получать доступ к ее приложениям через привычный телефонный интерфейс.

Самый ценный ресурс
В качестве члена Экспертного совета издатель журнала "Connect! Мир связи" Владимир Вершинский принял участие в церемонии вручения награды "Хрустальная Гарнитура"Учитывая то, что в нынешних непростых условиях для компаний особенно актуальными становятся задачи сокращения затрат, повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, и предпочтение отдается проектам с измеряемой экономической выгодой, многие производители постарались доказать преимущества своих решений "с цифрами в руках". Известно, что основная доля расходов контакт-центров приходится на персонал. Автоматизированные системы позволяют снизить нагрузку на агентов, повысить скорость обслуживания и, соответственно, уменьшить необходимое количество операторских рабочих мест. Вместе с тем, как показали выступления руководителей действующих call- и контакт-центров, далеко не все стремятся сокращать персонал. Грамотные агенты, в обучение которых были вложены средства, остаются ценным ресурсом для контакт-центров. Хотя в ряде случаев ведется речь о "чистке рядов", многие руководители стремятся бороться за повышение рентабельности контакт-центров иными способами. Например, нагружая агентов дополнительными функ




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>