ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
Центры обслуживания вызовов: анализ развития технологий   Сергей Скоморохов

В настоящее время на рынке контакт-центров, как за рубежом, так и в России, наблюдается высокая деловая активность – данное направление является одним из основных в развитии современного бизнеса. Уменьшение операционных расходов, увеличение производительности труда, предложение новых услуг, стремление улучшить взаимодействие с потребителями – к этому стремятся руководители, развивая центры обслуживания вызовов.

Итак, немного статистики
Согласно отчету Gartner, обнародованному в декабре 2007 г., вплоть до 2011 г. мировой рынок контакт-центров будет расти, увеличиваясь ежегодно на 7,3%. Одновременно будет происходить незначительное падение средней стоимости агентской позиции на фоне увеличивающейся стоимости агентов, использующих традиционную цифровую телефонию. Это будет вызвано попыткой производителей стимулировать рынок к переходу на новые технологии. В сумме данные тенденции позволят увеличить общемировые доходы контакт-центров на 4,8%.
Хотя стоимость агентских мест на основе IP-технологии сейчас примерно равна стоимости мест, работающих на базе TDM-технологии, к концу 2011 г. IP станет значительно дешевле. По данным Gartner, поставки агентских мест на базе IP-технологии составили 38,1% всех агентских позиций в 2006 г., но, по прогнозам, они будут ежегодно увеличиваться на 23,5% и к концу 2011 г. составят 79,1% всех агентских позиций.
Поставки агентских мест на TDM-технологии составили в 2006 г. 61,9%. По тем же прогнозам, они будут ежегодно уменьшаться на 15,8% и к концу 2011 г. достигнут 20,9%.
Развитие контакт-центров в России, основанных на IP-технологии, по самым оптимистичным оценкам, отстает от общеевропейского примерно на два года, в то время как пессимистичные оценки не представляют точной величины, поскольку чрезвычайно сильно разнятся и доходят до весьма плачевных для российского рынка цифр.

Альтернативные технологии: преимущества, функциональность, сложности
IP-технологии. Одним из преимуществ IP-технологии является возможность поддержки мультимедийных функций – неголосовых коммуникаций: Web, SMS, видео и самообслуживания (IVR, TTS, ASR). Представление вызовов неголосовых коммуникаций у агента контакт-центра происходит таким же образом, как и обычных голосовых: например, на экране ПК появляется информация о поступлении нового вызова (подобно новому e-mail-сообщению в приложении электронной почты на экране ПК). Отличием их друг от друга может служить дополнительная пиктограмма в строке письма: конверт, мобильный телефон, изображение видеокамеры – если это пришло e-mail- или SMS-сообщение, видеовызов и т. д. Агент, открывая письмо, может открывать сообщение или запускать видеоприложение.
IVR-технологии. Основным способом неголосовых коммуникаций является самообслуживание, к которому можно отнести функции автоинформатора (IVR). По статистике, функции IVR используются более чем в половине контакт-центров (по разным оценкам, от 60 до 80%) и сейчас считается практически неотъемлемой частью контакт-центра. Автору, который занимается подготовкой решений по контакт-центрам, еще ни разу не приходилось исключать IVR из общего решения. Столь высокая востребованность IVR вполне объяснима – модули IVR в решениях многих производителей могут также осуществлять функции голосовых приветствий и уведомлений, в том числе исходящих автоматических сообщений.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>