ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Call-центры сегодня: технологии плюс идеи   Людмила Леснова

Международный бизнес-форум «Мир call-центров. Call Center World. Russia/CIS – 2008» проводится уже седьмой год подряд. Количество участников этого форума, который считается наиболее важным отечественным мероприятием в индустрии call-центров, с каждым годом увеличивается.
В работе нынешнего форума, проходившего в Москве 18–20 марта, приняли участие свыше 1300 специалистов из России, стран ближнего и дальнего зарубежья, более 40 компаний стали экспонентами проводившейся в рамках форума выставки.
Интерес к использованию call- и контакт-центров проявляют компании разного размера и из различных отраслей. И это не удивительно: рынок делается все более конкурентным, и коммерческие структуры вынуждены бороться за клиентов, в том числе обеспечивая им больший комфорт взаимодействия с компаниями – поставщиками продуктов и услуг. Ключевым термином в организации бизнеса становится «клиентоориентированность». Производители решений предлагают все более совершенные технологии для call- и контакт-центров, расширяют функционал программных и аппаратных решений. Индустрия call-центров развивается весьма активно, при этом возникает все больше вопросов, касающихся практики внедрения и использования данного инструмента ведения бизнеса. Их обсуждение проводилось на форуме в рамках четырех потоков – «Стратегии», «Технологии», «Люди», «Аутсорсинг».

Технологические решения
Согласно данным европейской статистики, 70% бюджета контакт-центра зависит от затрат на персонал. При этом 85% обращений клиентов поступают по телефону. Вместе с тем велика доля однотипных вопросов, поэтому вполне закономерно возрастает интерес к автоматизации справочных служб и созданию систем клиентского самообслуживания. Помимо традиционных IVR начинают использоваться технологии распознавания речи.
Решения Speech Recognition сегодня предлагают компании IBM, Nuance, NICE, Autonomy etalk, Nortel, FrontRange Solutions и др. В докладе Nortel были представлены приложения, созданные компанией на базе инструментария Nuance: голосового набора Speech Dial («коробочное» решение, обеспечивающее возможность звонящему соединиться с нужным человеком, просто назвав его имя или должность), управления маршрутизацией Call Steering (позволяющее клиенту в свободной форме сообщить цель звонка), а также приложения полной автоматизации, которые разрабатываются специально под заказчика (например, телебанкинг, автоматизация продажи туров и т. п.).
Для анализа записанных разговоров, поиска нужных фрагментов может использоваться платформа IDOL (Intelligent Data Operation Layer), разработка компании Autonomy etalk.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме IP-телефония

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>