ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
На весах адаптивности   Анастасия Ефремова

Адаптивным, как известно, считается механизм, который может приспосабливаться к изменениям внутренних и внешних условий. Понятие «адаптивный» call-центр, на наш взгляд, не совсем корректно. Правильнее говорить об «адаптивном» контакт-центре, так как именно контакт-центр может отвечать требованиям адаптивности. Ведь call-центр изначально имеет ряд ограничений, касающихся возможностей обслуживания в рамках единой универсальной очереди вызовов, поступающих от клиентов по различным каналам взаимодействия – голосовому, e-mail, web, chat. Call-центр позволяет обслуживать только вызовы, поступающие по голосовому каналу, а именно – по телефонной линии.

Анастасия ЕфремоваКаким требованиям должен отвечать адаптивный контакт-центр? Разумеется, он должен органично вписываться в существующую инфраструктуру и бизнес-процессы предприятия, что подразумевает интеграцию с корпоративными информационными системами предприятия, CRM-системами и т. п., организацию «всплывающих» окон на АРМ оператора с необходимой информацией для быстрого и качественного обслуживания поступающих вызовов. Кроме того, он должен предоставлять возможность реализации клиентоориентированных сервисов на базе новых технологий – SIP. Уже сейчас стремительно развиваются технологии обработки видеовызовов на базе SIP. И мы можем говорить не только о контакт-центре, но и о видео-контакт-центре. Соответствует ли он понятию адаптивности? Безусловно. Возможности обработки видеовызовов в контакт-центре поднимут планку требований, которым должен будет отвечать адаптивный контакт-центр.

Рынок контакт-центров: тенденции и перспективы
В настоящее время рынок контакт-центров можно назвать вполне зрелым. Решения только для организации обслуживания телефонных вызовов – уже не вчерашний, а позавчерашний день. Современные системы позволяют оператору контакт-центра при обслуживании вызова использовать все имеющиеся у компании бизнес-данные о клиенте, предоставлять потребителям возможность обращения в контакт-центр по различным каналам связи – телефону, e-mail, web, chat и предлагать сервис в рамках единой универсальной очереди. Сегодня такие системы стали стандартом отрасли.
Одна из последних тенденций – активное распространение услуг и сервисов, предоставляемых клиенту на базе SIP. Начинают активно развиваться технологии обслуживания видеовызовов, что влечет за собой создание видео-контакт-центров. Обратившийся в контакт-центр клиент теперь может рассчитывать и на обслуживание по видеоканалу, что позволит значительно расширить спектр предлагаемых услуг и изменить их формат. Например, с помощью видеовызова оператор контакт-центра сможет оперативно давать консультации по вопросам настройки и эксплуатации потребительских товаров, а клиенты будут иметь возможность наводить справки через видеокиоски и т. д. Если год назад новинками считались системы самообслуживания, работающие с использованием систем распознавания речи, то сегодня такие системы помимо голосового взаимодействия с клиентом позволяют визуализировать меню услуг и выбор, сделанный потребителем. Эти системы самообслуживания носят название IVVR – Interactive Video Voice Responce. Примером их применения может служить предоставление клиентам видеоинструкций, руководств, планов рассадки в кинотеатрах с последующей возможностью выбора удобного места и многое другое. Что касается трендов развития отраслей, предприятия которых выступают в роли основных потребителей решений для контакт-центров, то наиболее активный рост наметился в розничном и нефтегазовом секторах. Продолжат интенсивное развитие страховые и инвестиционно-финансовые компании, заинтересованные в использовании возможностей контакт-центров.




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме ИТ-услуги

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>