ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
IP Contact Center – эффективность, доказанная практикой   

Для крупной компании контакт-центр является основным средством общения с клиентами. От эффективности его работы зависят развитие бизнеса и, в конечном счете, прибыль компании. Современный центр обработки вызовов (ЦОВ) ОАО «Мострансагентство» функционирует на базе решения IP Contact Center (IPCC) компании FrontRange Solutions. Об особенностях центра, построенного c использованием IP-технологии, и его возможностях рассказывают руководитель ЦОВ компании «Мострансагентство» Игорь ПЕНКИН и директор по продажам компании FrontRange Solutions Дмитрий СТОЛЯР.

– Что представляет собой центр обработки вызовов ОАО «Мострансагентство», и какова его роль в бизнесе компании?
Игорь ПЕНКИН Игорь Пенкин:
ОАО «Мострансагентство» – крупная компания с богатой историей и большим количеством клиентов, которых можно разделить на три категории: граждане, которые хотят купить железнодорожные или авиационные билеты; клиенты, желающие осуществить грузовые или пассажирские перевозки; и наконец, все те, кто планирует воспользоваться туристическими услугами компании. Мы работаем с населением и понимаем, что каждый входящий звонок от клиентов – потенциальная прибыль для компании, поэтому ни один из них не должен остаться без ответа. Нельзя допустить, чтобы клиент долго дожидался соединения с оператором. Все поступающие вызовы должны обслуживаться быстро и качественно.
Наш ЦОВ был создан в 2000 г. и вначале представлял собой обычную диспетчерскую, где использовалась традиционная телефония. Центр принимал несколько сотен звонков в день, и часто в ожидании обслуживания возникали огромные очереди из звонящих клиентов. В 2005 г. мы перешли на IP-телефонию на базе решения компании FrontRange Solutions. Это позволило превратить ЦОВ в полномасштабный контакт-центр, в котором ежедневно может обрабатываться около 10 тыс. обращений, поступающих как по телефону, так и по другим информационным каналам, включая факс, электронную почту, интернет-портал и др.

– Почему было выбрано именно решение FrontRange IP Contact Centre?
Игорь Пенкин: Во-первых, мы столкнулись с необходимостью обеспечения большей мобильности ЦОВ и повышения оперативности реагирования на происходящие в бизнесе изменения. За время своего существования ЦОВ несколько раз менял свое местоположение, а перенос решений, основанных на традиционной телефонии, – процесс долгий и затратный, в то время как переезд или реорганизация контакт-центра, построенного на базе IP-технологии, происходит быстро и безболезненно. Кроме того, появляется возможность удаленной работы сотрудников. Во-вторых, решение на основе традиционной телефонии состоит из двух компонент – собственно телефонной станции и программных средств, что затрудняло согласованную работу персонала, отвечающего за телефонную станцию и за call-центр как таковой. Обеспечить выполнение этих задач позволяло предложенное FrontRange Solutions решение IP Contact Center, которое к тому же обладало приемлемой для нас стоимостью.

– В чем состоят технические особенности решения?
Дмитрий СТОЛЯРДмитрий Столяр: Вся функциональность IP Contact Center реализована программно на сервере, отделенном от телефонной станции. Поэтому возможности IPCC практически не зависят от аппаратной платформы. ИТ-специалист компании может без участия разработчика задавать любые необходимые сценарии работы и получать нужный результат. Кроме того, аппаратная независимость системы удешевляет последующую модернизацию контакт-центра. Важная особенность решения состоит еще и в том, что оно позволяет интегрировать и сохранить те приложения, которые являются уникальными, давно используются в компании и привычны для операторов. В ЦОВ ОАО «Мострансагентство» это, например, системы приема заказов, продажи билетов и т. д.
Перевод ЦОВ ОАО «Мострансагентство» на новую платформу происходил поэтапно, без прерывания работы. Какое-то время одна часть вызовов обслуживалась старым решением, а другая – новым. IP-решение работало устойчиво, и постепенно на него были переведены все рабочие места. Сотрудники смогли быстро адаптироваться к новой технологии, поскольку решение FrontRange IPCC эргономично, а интерфейс полностью русифицирован.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме УПАТС

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>