ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
Интеграция контакт-центра в ИТ-инфраструктуру предприятия   Вадим Аниканов

Еще недавно типичный российский контакт-центр представлял собой этакий «мега-рисепшн», основная задача которого сводилась к сортировке входящих вызовов и переводе их на специалистов, которые, собственно, и могли ответить на вопросы звонящих. Такому контакт-центру, естественно, не требовалась интеграция с информационными системами предприятия.

Эволюция функций контакт-центра привела к наделению операторов «первой линии» максимальными полномочиями и соответствующими инструментами для качественного обслуживания звонящих в ходе их первого обращения в контакт-центр. Отсюда и возникла необходимость наладить интеграцию контакт-центра с основными информационными ресурсами предприятия.
Давайте посмотрим, на каких этапах взаимодействия клиента с контакт-центром интеграция с информационными системами даст наибольший выигрыш.

Интеграция для маршрутизации вызовов
Как только произошло соединение входящего вызова с оборудованием контакт-центра, становится известен телефонный номер, откуда произошел вызов. Это крайне ценная информация, пренебрегать которой нельзя. В течение долей секунды коммутатор контакт-центра может обратиться к базе данных клиентов и, сверив данные АОНа с информационной системой, принять решение о дальнейшей маршрутизации вызова.
Во-первых, используя полученный код города, можно направлять вызовы на обслуживание в соответствующий местный офис. Если вызовы приходят через 800-й номер, то при правильной схеме организации распределенного контакт-центра это позволит существенно сэкономить на оплате междугородного трафика.
Во-вторых, в зависимости от особенностей бизнеса, у вас появляется возможность поддерживать разный уровень сервиса для клиентов из разных сегментов доходности, обеспечивая приоритетное обслуживание  20% клиентов, которые, как известно, приносят 80% прибыли.
В-третьих, на основе данных из внешней информационной системы можно выбирать, на какого оператора направлять данный вызов, например:
- на оператора-менеджера, закрепленного за данным клиентом;
- на оператора, который обслуживал предыдущий вызов от данного клиента;
- при обнаружении, что звонящий имеет просроченную задолженность, направить данный вызов сразу на специалиста группы управления убытками.
Наконец, организация стыка с базой данных на начальном этапе позволит поддерживать «черный список» для тех звонящих, соединение которых с операторами контакт-центра было бы нежелательно.

Интеграция для автоматизированного обслуживания
Люди – это не только самый важный, но и самый дорогой актив контакт-центра. Поэтому неудивительно, что для снижения себестоимости контакт-центры стремятся развивать инструменты автоматизированного обслуживания. Подобный набор инструментов уже, как правило, встроен в аппаратно-программный комплекс контакт-центра. Осталось лишь сделать его максимально удобным и функциональным для звонящих.
Эволюция систем автоматического интерактивного взаимодействия (IVR – Interactive Voice Response) начинается от простого меню, которое должно лишь сортировать входящие вызовы по тематике или цели обращений. В данном случае не требуется никакой интеграции с информационными системами компании.
Развитая система IVR может выполнять более широкие информационные функции, озвучивая информацию о рекламных предложениях, новых услугах, тарифных планах или расположении офисов. Поскольку подобная информация меняется относительно редко, в большинстве случаев отсутствует необходимость формировать ее динамически. Однако эффективность информационных и рекламных сообщений будет значительно выше, если их тематика и последовательность, а также сама структура IVR будут формироваться индивидуально для каждого звонящего на основании данных, хранящихся в их учетной записи. Такое динамическое подстраивание структуры автоинформатора позволит значительно повысить его результативность.
Наиболее развитые системы автоматического обслуживания предоставляют звонящим практически такой же полный набор сервисов, какой можно получить при общении с «живым» оператором.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>