ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес-практикум
Контакт-центр для операторов связи: вынужденные издержки или мощный инструмент для развития бизнеса   Эдуард Лысенко

По мере того как рынки мобильной и фиксированной связи развитых стран приближаются к насыщению, операторам приходится прилагать все больше усилий для привлечения новых абонентов. В существующих условиях технологические преимущества того или иного оператора постепенно уходят на второй план, так как обычному человеку, являющемуся клиентом оператора связи, воспользоваться всеми преимуществами технических достижений практически невозможно.

Эдуард ЛысенкоПрофиль клиентов отечественных телекоммуникационных компаний заметно преобразился, и телекоммуникационные гиганты вынуждены уходить от экстенсивной стратегии, приводящей к возрастанию количества абонентов. Теперь им приходится учиться работать с той клиентской базой, которая у них уже накоплена, сохраняя и повышая ее лояльность и рентабельность. Точнее, маркетинговая стратегия операторов дифференцируется в зависимости от географии: традиционно менее «возделанные» региональные сегменты все еще с успехом поглощают агрессивные маркетинговые акции и «предоставляют» новых абонентов; в то же время центральные города – это уже рынки, где более необходима эффективная стратегия удержания, нежели стратегия привлечения новых клиентов. С одной стороны, операторы связи ищут новые ниши, которые могут принести ему дополнительный доход, развивают новые услуги, способные заинтересовать клиентов. С другой стороны, происходит оптимизация накопленных внутренних ресурсов операторов связи – служб по работе с абонентами и информационных систем, используемых при работе с клиентами.

Контакт-центр как главный фронт-офис телекоммуникационной компании
Только один раз клиент придет в точку продаж, все последующие «визиты» он будет осуществлять через средства удаленных коммуникаций с компанией-оператором: свой или подвернувшийся под руку телефон, «личный кабинет» на портале самообслуживания. Являясь критически важным элементом деятельности компании, именно контакт-центр становится тем каналом, через который клиент взаимодействует с организацией. Контакт-центр является механизмом, который создает или разрушает отношение клиента к организации. По оценкам различных экспертов для разных отраслей, около 90% опрошенных подтвердили, что прекратили взаимодействие со своими поставщиками после неудовлетворительного опыта общения со стороны поставщика услуг. Чем это может грозить для оператора? Однозначно – потерей клиентов.
Несомненно, ключевая задача любой компании – сделать так, чтобы при обращении в ее контакт-центр клиент был счастлив и готов приобрести благодаря радостному настроению больше услуг. Традиционная финансовая модель контакт-центра в компании – центр затрат, основная функция – удержание клиента удовлетворенным при любом его обращении в компанию. Традиционная модель диктует свои требования к направлениям развития контакт-центра в компании. Главное направление – оптимизация вынужденных издержек путем внедрения более технологичных и прогрессивных решений, а также получения дополнительного эффекта от использования контакт-центра для служб предприятия. Сокращение издержек достигается за счет совокупности технологических и организационных элементов построения и эксплуатации контакт-центра. Пожалуй, если попытаться сгруппировать эти направления, то можно выделить следующие.

Виртуализация ресурсов контакт-центра и использование IP-коммуникаций
В современном контакт-центре операторы географически часто расположены на разных территориях, но обслуживают запросы клиентов как единый универсальных пул агентов. Все ведущие производители оборудования и программного обеспечения для контакт-центров предлагают вполне эффективные средства и методологии распределения нагрузки, управления маршрутизацией запроса контакт-центра и интеграции различных каналов – телефон, e-mail, web, chat, fax – в единую систему обслуживания абонентов. Современные решения для контакт-центров и серверы IP-коммуникаций отличаются простотой внедрения и гибкой модульной архитектурой. Поддержка традиционной голосовой связи и IP-телефонии позволяет гладко интегрировать решения в любую инфраструктуру и сокращать общую стоимость владения. Интегрированные программные решения для контактных центров поддерживают сложные механизмы маршрутизации и отслеживания пользовательского взаимодействия по каналам голосовой связи, электронной почты и Интернета.

Продолжение читайте в печатной версии журнала




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>