ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Бизнес и технологии
Call-центры приходят в ЖКХ   Михаил Самсонов, Александр Росляков, Сергей Ваняшин

На современном уровне развития жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) качественное обслуживание клиентов и успешное ведение бизнеса предприятий жилищно-коммунальной сферы (ЖКС) невозможно без постоянного взаимодействия с потребителями услуг и другими компаниями. Для реализации массового обслуживания клиентов наиболее эффективно применение современных систем распределения и обработки информации – call-центров, которые способны быстро справиться с большим объемом запросов, поступающих по телефону или через Интернет.

Традиционная модель взаимодействия с клиентами в ЖКС
Сегодня пользователи жилищно-коммунальных услуг для получения необходимой информации вынуждены обращаться в самые разные организации ЖКС (рис. 1).
Эти обращения возможны либо посредством личного посещения организаций, либо по телефону (в лучшем случае по многоканальному). Для облегчения работы операторов, обслуживающих клиентов, могут использоваться специализированные автоматизированные рабочие места (АРМ) и специализированные базы данных.
Данная схема имеет ряд существенных недостатков, как для потребителей, так и для поставщиков жилищно-коммунальных услуг. Потребители вынуждены обращаться в разные учреждения ЖКС для решения одного вопроса, процесс получения необходимой информации сложен и требует значительных затрат времени.
В свою очередь, поставщикам услуг для реализации такой схемы взаимодействия приходится содержать штат не эффективно работающих сотрудников, нести значительные затраты на поддержание большого количества разрозненных баз данных. В таких условиях создание комплексной системы управления процессами предприятий ЖКХ просто невозможно.
На наш взгляд, в этой сфере целесообразно использовать такую организационно-техническую систему, которая позволила бы:
- упростить обслуживание большого потока обращений, требующих оперативной реакции и высокой профессиональной подготовки сотрудников компании, взаимодействующих с клиентами;
- сократить затраты на содержание диспетчерской и справочно-информационной служб;
- повысить эффективность использования людских, телекоммуникационных и информационных ресурсов;
- расширить спектр предоставляемых услуг и освоить новые сегменты рынка.
Все эти задачи в ЖКС могут быть с успехом решены посредством использования call-центров.

Модель взаимодействия с клиентами в ЖКС на базе call-центра
Для организации взаимодействия предприятий ЖКХ с клиентами в некотором территориальном образовании (микрорайоне, районе, городе) предлагается использовать call-центр, обеспечивающий единую точку доступа к информации всех служб и организаций жилищно-коммунальной сферы (рис. 2).
Предприятиям ЖКХ такая схема взаимодействия с клиентами приносит существенные преимущества. Это высокая эффективность использования единой базы данных ЖКС, людских и материальных ресурсов за счет полной автоматизации работы операторов, возможность создания комплексной системы управления технологическими и бизнес-процессами предприятия.
Потребителям жилищно-коммунальных услуг применение call-центров позволяет воспользоваться взаимодействием со структурами ЖКХ на основе принципа «единого окна», при этом доступ к любой информации возможен через различные каналы связи.
О том, насколько востребованы call-центры в жилищно-коммунальной сфере, свидетельствует статистика. Более 20% мировых предприятий ЖКХ используют в своей работе call-центры. По данным британской компании ContactBabel, в call-центрах коммунальной сферы Великобритании работают более 20 тыс. операторов, причем свыше половины вызовов обслуживается с помощью системы интерактивного голосового информирования, а половина запросов поступает в центр через электронную почту.

Области применения call-центров ЖКС
В жилищно-коммунальной сфере традиционные call-центры используются в двух основных направлениях: обслуживание клиентов (входящая связь) и информирование клиентов (исходящая связь).
При входящей связи происходит подключение клиента к свободному оператору или автоинформатору IVR в соответствии с определенными правилами обслуживания вызовов в call-центре. При этом возможна организация сложного голосового меню с целью фильтрации вызовов и направления их к оператору, обладающему специфическими знаниями, которые необходимы для обработки вызова.
Использование исходящей связи необходимо для того, чтобы донести до пользователей различную информацию: об изменении тарифов, условиях предоставления услуг, задолженностях и т. д. В этом случае соответствующие устройства call-центра автоматически обзванивают клиентов по заранее определенному списку. Когда клиент оказывается доступен, соединение переключается на свободного оператора или автоинформатор.
Для жилищно-коммунальной сферы можно рекомендовать еще одно направление использования call-центра – аутсорсинг. Это позволяет мелким и средним компаниям, не имеющим возможности построить собственный центр, арендовать ресурсы call-центра другой компании, (например, оператора связи). Кроме того, аутсорсинг call-центра обеспечивает проведение разовых маркетинговых акций с минимальными затратами с максимальной эффективностью.

Услуги call-центров ЖКС
В общем случае сall-центры являются системами двойного назначения. Они не только обеспечивают поддержку технологических и бизнес-процессов компаний, но и способствуют развитию коммерческих услуг. Наиболее привлекательными для ЖКС услугами call-центров являются следующие:
- информационно-справочные услуги;
- организация диспетчерских служб предприятий ЖКХ, принимающих заявления, жалобы, сообщения об авариях и др.;
- услуги по расчетам с клиентами (информация о начислениях, оплатах, пени, льготах, субсидиях и др.);
- предоставление услуг по карте предоплаты (например, телефонной);
- аренда ресурсов call-центра сторонними пользователями (создание справочно-информационных служб для коммерческих пользователей);
- проведение опросов потребителей услуг ЖКС, сбор пожеланий клиентов и др.;
- дополнительные услуги (рассылка факсов и телеграмм, предоставление информации о погоде, прием объявлений в газеты и др.).

Роль call-центров в системе управления ЖКХ
Работа любой современной компании ЖКС немыслима без использования разнообразных информационных и управляющих систем, таких как биллинг, системы электронного документооборота, аналитические программы и т. д. Они способствуют рациональной организации деятельности всей компании и отдельных ее служб, упорядочению технологических и бизнес-процессов, более эффективному использованию материальных и людских ресурсов.
Вместе с тем анализ функционирования компаний ЖКС показывает, что возможности повышения эффективности работы за счет упорядочения только внутренних процессов компании далеко не безграничны. Путь к дальнейшему совершенствованию технологических и бизнес-процессов видится в интеграции функций различных подразделений компании. Целью этой интеграции является реализация клиентоориентированного подхода.
При таком подходе прием и обработку клиентских вызовов могут обеспечить современные многофункциональные call-центры. А бизнес-логику обработки клиентских запросов, возникающих в результате вызовов, «берут на себя» системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Определение величины начислений за предоставленные клиентам услуги на основе данных call-центров и CRM осуществляет автоматизированная система расчетов (АСР, часто называемая биллингом)




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>