ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
В контакте с клиентом   

20–21 марта в Москве проходил XI Международный Call Center World Forum 2012 – ключевое событие для рынка контактных центров. Открывала работу конференции пленарная сессия, посвященная актуальным тенденциям этого рынка. В целом идеи, которые излагали докладчики, не новы. Вопросы клиент-ориентированности, проактивности, мультиканальности, превращения контакт-центра компании из затратного подразделения в инструмент генерации прибыли актуальны на протяжении нескольких лет. Однако с каждым годом они все более насыщаются конкретикой. Предлагаемые вниманию аудитории модели работы контакт-центров становятся более проработанными и наглядными. А производители решений говорят уже не столько о перспективах, сколько о реальных решениях, готовых к использованию (и уже применяемых).

Офер Моссери (Nice) продемонстрировал, как технические решения позволяют компании обращаться к клиенту персонально, в нужное время и в нужном контексте. И естественно, с использованием различных каналов коммуникации. Большую роль в реализации такой модели играет анализ информации о клиенте в реальном времени. 

Найджел Молтон (Avaya) обратил особое внимание на использование возможностей современных смартфонов. Несмотря на то что для многих пользователей смартфон – это просто разновидность телефона, молодая аудитория использует более широкий спектр функций своих мобильных устройств. В руках данной категории пользователей смартфон является действительно мультиканальным средством общения, и количество таких пользователей будет только увеличиваться. Производители решений для контакт-центров предлагают приложения для смартфонов, которые делают общение с клиентами более комфортным и эффективным для обеих сторон. Например, приложение, которое позволяет использовать меню на экране смартфона вместо традиционного IVR. Нельзя не согласиться, что выбрать нужную услугу, уточнить детали и т. д. гораздо проще, пользуясь зрением, нежели «общаясь» с «механической барышней». 

Фабьен Френе (Altitude Software), опираясь на результаты исследования Forrester, выделил несколько факторов успеха компании на конкурентном рынке. Помимо проактивности и задействования комплекса каналов общения с клиентом стоит обратить внимание на такие факторы, как наличие измеряемых показателей эффективности бизнеса и интеграция фронт-офиса и бэк-офиса компании. В конечном счете они решают одну задачу, и сотрудники фронт-офиса должны быть в курсе того, над чем работает бэк-офис. Важно также, чтобы агент контакт-центра имел «единую картину» клиента, и этому способствует внедрение агентского десктопа – интерфейса, где вся нужная информация отображается в полном объеме. 

Павел Теплов (Cisco) совершил экскурс в историю развития контакт-центров и показал, как параллельно развивались концепция центров обслуживания, модели управления их работой и обеспечивающие их технологии. На первом этапе контакт-центры использовались исключительно для обработки обращений, были центрами затрат, а из технических решений предпочтение отдавалось системам, которые позволяли эти затраты максимально сократить. На втором этапе контакт-центры стали средством комплексного обслуживания и привлечения клиентов. Возник интерес к средствам интеграции всех знаний о клиенте, появился спрос на распределенные системы. На третьем этапе, к которому сейчас постепенно переходит рынок, контакт-центры превращаются в службы «социального сервиса». На первый план выходит работа в социальных сетях – как внешних для контактов с клиентами, так и внутренних для вовлечения всех сотрудников компании в клиентский сервис. В основе технических решений лежат IP-сети, а также соответствующие платформы и приложения. Одновременно повышается интерес к использованию контакт-центра как сервиса по подписке вместо инсталляции собственного решения.

Анна Мамиконян (Verint Systems) обратила внимание на недооцениваемый многими компаниями источник информации о клиентах и их запросах – внутренние системы компании. В них содержатся вопросы и пожелания клиентов, обратная связь, данные опросов, заметки агентов и масса другой полезной информации. Но эффективно использовать эту информацию можно лишь в том случае, если она структурирована. Извлечь и структурировать ее позволяют аналитические решения, в частности системы аналитики речи. Внутренняя информация может быть намного более содержательной, чем та, что находится в социальных сетях. 


Подготовила Людмила Леснова




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>