ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Телефония для бизнеса
Системы WFM в современном call-центре   Роман Франтов

Роман Франтов,
руководитель направления call-центров
компании КРОК

В настоящее время конкуренция в любой сфере бизнеса усиливается, а обязательным требованием для организаций становится обеспечение максимальной прибыли при минимальных расходах в сжатые сроки. В то же время существует дефицит квалифицированных трудовых ресурсов, что не позволяет быстро заменить одного сотрудника другим в любой момент времени, а общие издержки на подготовку нового специалиста зачастую высоки и не всегда себя оправдывают. Планировать, контролировать, управлять и оптимизировать использование трудовых ресурсов наилучшим образом позволяют системы Workforce management (WFM).

Workforce management – что это? 

Системы WFM применяют для оперативного и стратегического планирования трудовых ресурсов на основании данных об объемах работы, с учетом статистической информации о количестве выполненной работы за прошедшие периоды, квалификации персонала и бизнес-плана развития предприятия. Эти системы позволяют выявить пробелы в квалификации персонала, повысить его мотивацию и лояльность, формировать отчетность о работе как подразделения, так и каждого сотрудника в отдельности. Их не следует путать с системами управления персоналом (HR management).

С помощью системы WFM удобно планировать и управлять рутинными процессами, в которых заранее могут быть определены последовательность и время выполнения действий, известен объем входящей работы, имеется большое количество исполнителей. Однако если для решения задач требуется творческий подход, отсутствуют стандарты по выполнению работ и количество персонала минимально, данный класс систем будет менее эффективен.

Зачастую WFM применяют в call-центрах, где большая часть рабочих процессов имеет рутинный характер. В некоторых отраслях, например в банках или телекоме, – это важный ресурс по работе с клиентами, где необходимо обеспечить своевременный ответ оператора даже в пиковые периоды нагрузки. Системы Workforce management в данном случае позволяют сделать рабочие процессы более прозрачными и эффективными за счет предоставления актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра: количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, объеме обработанных вызовов и точности соблюдения расписания в режиме реального времени. 

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>