ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Телефония для бизнеса
Рынок коммерческих контакт-центров. Год 2011   Дмитрий Галкин

В 13-летней истории российского рынка коммерческих контактных центров (ККЦ) можно выделить несколько периодов: бурный (по некоторым оценкам, до 40% в год) докризисный рост, существенное падение во время кризиса, восстановление и последовавшее за ним плавное развитие. В настоящее время ККЦ успешно работают в различных сферах бизнеса. В первую очередь это финансы и страхование, а также ритейл. Внедрившим ККЦ компаниям удалось решить коммерческую задачу удешевления процесса взаимодействия с потребителями продуктов или услуг, кроме того, ККЦ стали эффективным инструментом привлечения клиентов и построения долгосрочных отношений с ними. Являясь инструментом массового обслуживания запросов, поступающих по различным каналам коммуникаций, ККЦ предоставили клиентам оперативный круглосуточный доступ к информации и сервисам поддержки. В настоящей статье дан обзор рынка ККЦ в нашей стране и уделено особое внимание перспективам его развития.

Дмитрий Галкин
«Центр Контактных Решений»

По способу организации ККЦ делятся на внутренние (inhouse), аутсорсинговые и работающие по модели SaaS (программно-аппаратный комплекс размещается у поставщика услуги, а сотрудники заказчика получают к нему доступ через web-интерфейс). Внутренние ККЦ обслуживают процессы взаимодействия с клиентами и партнерами компании. Аутсорсинговые ККЦ – это самостоятельные предприятия, выполняющие работы по заданиям заказчиков с использованием собственных ресурсов (операторов, программно-аппаратного комплекса, помещений) или предоставляющие ресурсы в аренду. Довольно распространенной является практика, при которой компании перед построением внутреннего ККЦ предварительно прибегают к услугам аутсорсеров для тестирования процесса взаимодействия с собственными клиентами. В настоящее время соотношение аутсорсинговых и внутренних ККЦ составляет приблизительно 1:8,3. На рис. 1 представлена диаграмма распределения ККЦ по способам организации.

Что касается SaaS, то, несмотря на наличие определенного интереса к ней, данная модель из-за ряда недостатков остается невостребованной и вряд ли обретет популярность в ближайшей перспективе. К минусам SaaS можно отнести необходимость постоянных арендных платежей, сопоставимые с традиционными решениями затраты на внедрение, сложность интеграции с имеющимися приложениями и отсутствие гарантий безопасности.

В зависимости от размеров ККЦ можно разделить на малые, небольшие, средние и большие. 

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>