ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
Сергей Сапельников: «Для получения выписки Росреестра не обязательно тратить время на походы в офис»   

Интервью с заместителем руководителя Росреестра

– Сергей Алексеевич, давайте начнем беседу с самого «свежего» проекта вашего ведомства – ведомственного центра телефонного обслуживания (ВЦТО) в Курске. Когда он начинает работу? Каковы цели программы развития сети call-центров Росреестра? 

– Официальное открытие стоится в середине – конце октября. Но техническая эксплуатация ВЦТО началась еще 20 сентября, туда можно обращаться по телефону 8-800-100-34-34. Телефонное обслуживание курского ВЦТО распространяется на Центральный и Северо-Западный федеральные округа, а в части электронных услуг – на всю Россию. Предусмотрен двухсменный режим работы, чтобы охватить разные часовые пояса. Мы планируем запустить три call-центра, проект рассчитан на период до 2013 г. Следующий call-центр откроется в 2012 г., скорее всего в Республике Татарстан, он охватит регионы Южного федерального округа, Урала и Поволжья.

Запуск call-центра преследует две классические цели. Первая, для нас основная, – обеспечить возможность заявителям, в том числе не имеющим доступа в Интернет, получать услуги Росреестра с должным уровнем качества. Сегодня заявителям не всегда просто дозвониться и получить нужную информацию в конкретном офисе, где, как правило, на телефоне только один сотрудник, причем не всегда с высоким уровнем квалификации. Call-центр позволит обеспечить доступность и качество услуг. И не только простых услуг по информированию – об адресе ближайшего офиса, расписании работы и т. п., но и услуг более сложных, например по записи на прием. Не секрет, что очереди у нас все еще существуют, один из способов борьбы с ними – предварительная запись. Постепенно эта услуга будет распространяться на всю территорию РФ. Но система предварительной записи отнюдь не проста: Росреестр оказывает 82 вида услуг, время и длительность приема для каждой свои, причем в разных офисах они могут варьироваться. Мы стараемся услуги стандартизировать и запускаем в первую очередь те, которые уже приведены к универсальному формату. 

Еще один вид услуг – собственно транзакции. На данный момент это в основном получение выписки по определенному объекту по почте или на электронный адрес. Прежде для этого заявителю нужно было минимум трижды прийти в офис Росреестра: подать заявление, принести квитанцию об оплате, забрать документ. Теперь для получения выписки не обязательно тратить время на походы в офис. Можно подать заявку по телефону, узнать универсальный код платежа и оплатить услугу в ближайшем банкомате, а затем получить результат в свой почтовый ящик. 

Вторая цель запуска call-центра – снижение себестоимости обслуживания. У Росреестра сейчас 6300 офисов, минимум столько же сотрудников на телефоне. Возможность снизить это число до 800–1000 операторов call-центра с динамическим перераспределением нагрузки между ними – уже шестикратная экономия. Помимо прямой экономии есть еще экономия косвенная – за счет стандартизации и повышения качества обслуживания. В ходе работы call-центра накапливается база знаний, консультации становятся более точными и полезными для заявителей, резко уменьшается количество повторных обращений, возвратов документов, что также ведет к сокращению издержек. 

Стоит заметить, что проектов такого масштаба в госструктурах еще не было. Это первый пример открытия единого call-центра по такой территории и такому спектру услуг. 

– Что представляет собой ВЦТО как техническое решение? Каковы его основные модули, какой функционал реализован? 

– Call-центр построен на платформе CosmoCom. Для нас было важно, чтобы решение могло работать на любых стандартных серверах и чтобы его можно было расширять по мере запуска новых услуг. Рабочее место оператора интегрируется с базой знаний, которая задумана как портальная, пополняемая, с расширенным поиском.

Организовано взаимодействие call-центра с внутренним порталом. Связь осуществляется через систему поддержки пользователей: операторы на первой линии вводят trouble-tickets в портальную часть, а операторы портала на второй линии их отрабатывают. С внутренним порталом связаны и территориальные органы Росреестра, от них поступает информация об адресах офисов и расписании работы, которая тоже становится доступна операторам call-центра. 

Создана система SMS-оповещений с функциями голосования (ответов «да/нет»). Она используется для подтверждения записи на прием. За день до назначенного посещения заявителю приходит SMS с просьбой подтвердить свой визит. Если заявитель подтверждает, система вносит его в график посещений, который распечатывается и ложится на стол ответственного за прием. Если заявитель отказывается, его место передается другому заявителю. 

Средства предварительной записи на прием также реализованы на внутреннем портале. Запись может производиться не только через call-центр, но и через сотрудника в офисе, через терминал системы электронной очереди или портал госуслуг, все эти каналы записи нужно согласовать. Это, пожалуй, самый сложный процесс. Внутренний портал и call-центр – централизованные решения, интегрированные между собой. А система электронной очереди – по сути, решение локальное, к тому же «смотрящее» в Интернет. Соединить Интернет и интранет так, чтобы обеспечить защиту персональных данных, – задача не из простых. Поэтому пока мы call-центр с Интернетом не интегрируем. Операторы получают консолидированную информацию через внутренний портал.

– Какие практические задачи предстоит обкатать на этапе технической эксплуатации call-центра? По каким направлениям пойдет совершенствование его работы? 

– Пожалуй, самая главная задача – подготовка операторов. Мы набрали первые 100 человек, за месяц работы около 20% из них уволились – не выдержали нагрузки. Текучка в call-центрах – известная проблема. В ВЦТО сейчас работают квалифицированные HR-специалисты, они проводят тренинги, тестирование, ставят операторам правильную речь. На обучение оператора уходит две-три недели. 

Перед запуском мы заполнили базу знаний – это 1,5 тыс. страниц текста, структурированного в соответствии с определенной иерархией. Сейчас идет корректировка базы знаний на основании реальных обращений, супервайзеры дорабатывают изначально созданные сценарии обслуживания. Существуют 82 сценария в соответствии с количеством услуг. Сейчас наша задача – оптимизировать их, понять, какие из них рабочие, какие нерабочие, вычленить наиболее востребованные услуги и те услуги, которые нам самим необходимо продвигать, потому что пользователи о них не осведомлены, и организовать автоматические подсказки операторам. К моменту открытия следующего call-центра основные сценарии, надеюсь, будут отработаны, останется только их тиражировать.

– Как бы вы в целом охарактеризовали ситуацию с предоставлением госуслуг в электронном виде в вашем ведомстве? Как решается задача межведомственного электронного взаимодействия (МЭВ)? 

– С 1 октября текущего года федеральным органам власти было предписано перейти на электронное взаимодействие. Для нас наиболее существенным источником данных является Федеральная налоговая служба, и с нею мы уже интегрированы. На данный момент мы отправили в ФНС примерно 700 запросов на выдачу сведений из реестра юридических лиц и получили ответы. 

Что касается поставки данных самим Росреестром для других ведомств, то для нас это не новый процесс, а всего лишь еще один вариант работы с заявками. У нас уже были сервисы по выдаче информации в электронном виде для госорганов. Через контур МЭВ к нам поступает около 700 запросов в неделю, а через портальный контур – несколько тысяч. Но процессы их обработки одинаковы. Сейчас мы ждем 1 июля, когда заработает самый главный для нас контур взаимодействия – на муниципальном уровне. Потому что для Росреестра базовые документы – разрешение на строительство, на ввод объектов в эксплуатацию и т. п. – находятся именно на муниципальном уровне. Пока мы получаем такие документы только от Минрегиона, Роснедр, Росавтодора, а это очень ограниченное число объектов. 

Но основная проблема в другом. Госорганами электронные документы, выданные Росреестром, приниматься будут. А вот с банками сложнее – большинство из них по-прежнему требуют документ с печатью. Мы ведем работу с ЦБ РФ, недавно прошло совещание с крупнейшими банками. Но консерватизм в банковской сфере довольно силен. Хотя ничего сложного или противозаконного тут нет: электронный документ Росреестра имеет читаемый вид с электронной подписью, которую можно проверить на нашем сайте. 

– Что представляет собой сегодня ИТ-ладшафт Росреестра? Каковы ключевые информационные системы ведомства? 

– У нас работают четыре учетных системы, объединенные в два домена. К первому относятся системы регистрации прав – это ЕГРП (Единый государственный реестр прав) и АИС «Юстиция». По функциональности они одинаковы, но так сложилось, что в разных регионах используется либо та, либо другая. Второй домен – это кадастровый учет. Одна из систем кадастрового учета – устаревшая, она использовалась в муниципальных отделах. Другая – новая централизованная система АИС ГКН (Государственный кадастр недвижимости). На начало года она была внедрена в 36 регионах, до конца года на нее должны перейти все регионы РФ. Таким образом, останутся три учетных системы. 

Сейчас перед нами стоит задача перейти к единой информационной системе, создать федеральный информационный центр, который объединит кадастровый учет с системой регистрации прав и учетом объектов капитального строительства. Мы пошли по следующему пути: отделили от всех учетных систем фронтальную составляющую и создали новую. Это портал Росреестра, система приема и выдачи документов. Все фронт-офисы, принимающие заявки по разным каналам, соединяются с информационными системами посредством интеграционной шины – ее мы разрабатывали самостоятельно на базе решения с открытым кодом FUSE ESB. 

Следующий слой, который мы отделяем от информационных систем, – хранилище: создается федеральный информационный ресурс, который позволит в онлайн-режиме получать информацию из Государственного кадастра недвижимости и Единого государственного реестра прав. Централизованное хранилище будет запущено в эксплуатацию в январе.

На следующий год остается задача унификации технологических процессов. С точки зрения ИТ регистрационно-учетные действия в кадастре и в реестре практически одинаковы. Процесс, который уже реализован в ГКН, мы хотим перенести на ЕГРП. Эта задача не столько технологического, сколько организационно-юридического характера. 

– На какой ИТ-инфраструктуре развиваются ваши проекты? В каком состоянии сегодня находятся проекты по развертыванию ЦОДов? 

– ЦОДы, вернее, хорошо оборудованные серверные комнаты, у нас в основном региональные – и кадастровая система, и система регистрации прав «вырастали» из регионов. Сейчас наша основная задача – объединить ЦОДы, ранее принадлежавшие Роснедвижимости и Росрегистрации: один будет основным, другой резервным, но они останутся региональными. Этот процесс уже начался. 

Для поддержки федерального информационного ресурса строится ЦОД в Московской области, где будет размещено около 150 серверных стоек и хранилище на 1,5 Пбайт с витринами данных. Но транзакционных систем там не будет, они сосредоточены в региональных ЦОДах. В Курске мы планируем разместить резервный ЦОД для федерального информационного центра – для 1,5 Пбайт данных обязательно нужен катастрофоустойчивый кластер.

Есть также ЦОД с арендованными серверами, в котором базируются портал и кадастровая карта.

Кроме того, мы планируем разместить в Курске сотрудников, которые будут обрабатывать документы, поступающие из фронт-офисов. Обычно документы принимаются в приемных, сканируются и отправляются в бэк-офис для обработки. Там из отсканированных документов извлекаются данные и переносятся в электронный реестр. Мы хотим сконцентрировать этот офис обработки в нескольких регионах и динамически перераспределить нагрузку между ними в зависимости от количества поступающих заявок. 

– Весной этого года вступил в эксплуатацию ведомственный ситуационный центр Росреестра. Расскажите, пожалуйста, о его назначении и оснащении. 

– Мы не позиционируем свой ситуационный центр как рабочее место руководителя, это скорее место проведения совещаний, он был создан для обеспечения взаимодействия с регионами. В нем есть мультимедийное оборудование, система ВКС, селекторная связь – все, что нужно для оперативных совещаний, ведения протоколов и пр. Статистическая, аналитическая информация, данные по кадрам, сведения о проблемных отделениях нужны скорее в регионах. Для этого система региональных СЦ у нас выстроена на уровне федеральных округов. В нашем деле не случается экстремальных ситуаций, нам достаточно собирать отчеты раз в неделю или в месяц. Центральный аппарат занимается в основном методологическими и управленческими вопросами. Сейчас мы накапливаем статистические данные для последующей обработки – об электронных очередях, динамике запросов и пр. 

– Перейдем к теме создания кадастровой карты России. Каково состояние проекта? Есть ли затруднения, с чем они связаны? В какой мере уже разработанное решение используется при предоставлении госуслуг? 

– Если говорить о проблемах, то это не до конца снятые режимные ограничения на распространение координат государственных геодезических пунктов и другие требования секретности, традиционно существовавшие в нашей стране. Некоторые полезные для кадастровых инженеров сервисы мы до сих пор не можем использовать. В России используются 25 тыс. систем координат. Понятно, что в таких условиях сделать целостную кадастровую карту очень сложно. Иногда приходится буквально все переделывать вручную. Коэффициенты пересчета тоже нельзя выкладывать в открытый доступ. 

Тем не менее, насколько позволяет закон, мы стремимся кадастровую информацию выкладывать в Интернет – публичная кадастровая карта существует уже полтора года. Данные по Москве, Московской области и Краснодарскому краю теперь обновляются раз в три дня, а это почти 20% всех земельных участков РФ. Поэтому посещаемость ресурса постоянно растет – на 30% в месяц за последнее время. Сейчас ведется закупка свежих космических снимков высокого разрешения, чтобы сделать карту на хорошей цифровой основе. Пока же публичная кадастровая карта основана на топографических картах масштаба 1:100 000 и 1:50 000, чего явно недостаточно. А иногда приходится публиковать данные просто на белом листе, так как нет подосновы. 

Но проект живет, развивается. Землепользователями являются почти все – от физических лиц до крупных предприятий. Им нужно знать статус участка, его назначение, кадастровую стоимость, что немаловажно для налогообложения. Правообладателям не вредно также знать, что находится по соседству – земля сельхозназначения или полигон бытовых отходов. По мере того как органы местного самоуправления будут предоставлять нам данные из информационных систем обеспечения градостроительной деятельности, на кадастровой карте будут появляться зоны с особыми условиями использования, сервитуты и пр. Пока существует лишь точечное взаимодействие с некоторыми городами – Нижним Новгородом, Тверью, Москвой, но для всей России это еще не реализовано. 

Слагаемые успеха проекта – это качественная картооснова, актуальность кадастровой карты и единая система координат. Плюс корректировка нормативной базы, чтобы была возможность камерального нанесения информации. Сейчас у муниципалитетов только одна возможность – нанять кадастрового инженера, который непосредственно «в поле» проведет межевание и внесет границы территории в кадастр с помощью межевых планов. Это дорогостоящая процедура. Если появится актуальная картооснова, выполненная в местной системе координат, с так называемой сетью ПМС (пунктов межевых сетей), нанимать кадастрового инженера не будет необходимости. Работник муниципалитета обозначит границы зоны на карте, прикрепит постановление о назначении данной зоны в виде электронного документа, и эта информация поступит в кадастр в автоматическом режиме.

А спрос есть. Например, МЧС через кадастровый слой может видеть, на чьем участке пожар, сколько хозяйств в зоне бедствия. Когда на карте появятся объекты капитального строительства, можно будет подсчитать количество пострадавших домов, оценить ущерб. Сервис интересен и другим ведомствам и предприятиям. Наложение кадастровой карты на спутниковые снимки высокого разрешения позволит решать территориальные споры, выявлять незаконные постройки, решать массу других актуальных вопросов. 




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>