ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
Ситуационные центры: современность и перспективы   Виктор Балута , Игорь Титовский

Настоящая статья посвящена ситуационным центрам, оценке эффективности инвестиций в их создание и перспективам развития информационных технологий, используемых в них. В статье использована терминология стандарта ИСО/МЭК 15288. Приводим список наиболее часто встречающихся в статье терминов, соответствующих данному стандарту: система – комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей; оператор – лицо или организация, вносящие вклад в реализацию функциональных возможностей системы; пользователь системы – лицо или группа лиц, извлекающих пользу в процессе применения системы; обеспечивающая система – система, служащая дополнением к рассматриваемой системе на протяжении стадий ее жизненного цикла.

Таким образом, следуя терминологии стандарта ИСО/МЭК 15288, информационную и другие подсистемы можно рассматривать в качестве обеспечивающих систем ситуационного центра, а сам ситуационный центр (далее – СЦ) как систему, предназначенную для решения управленческих задач методом ситуационного управления. Под ситуационным управлением понимается деятельность органов управления, при которой решения и действия субъекта управления основываются на анализе возможных вариантов действий с учетом текущего состояния объекта и прогноза последствий принимаемых управленческих решений. В современной практике часто в СЦ концентрируется вся информационная поддержка деятельности органа управления, как в повседневных условиях,
так и в кризисных ситуациях.

Виктор Балута,
руководитель направления систем поддержки управления,
Департамент консалтинга ЗАО «Энвижн Груп»

 

 

 

 

 

 

 

Игорь Титовский,
главный специалист,
ФГУП «СКЦ Росатома»

 

 

 

Состояние отрасли

Существует известный закон диалектики – закон перехода количества в качество. Только как определить, когда или при каком условии происходит этот переход? Наверное, его можно только чувствовать или ощущать. Именно такое чувство возникает сейчас при возвращении к ранее обсуждавшейся теме. Наблюдающаяся смена акцентов в обсуждении проблематики ситуационных центров для структуры органов государственной власти пока воспринимается на уровне субъективных ощущений. При, казалось бы, малозаметном внешнем изменении обстановки трудно понять, то ли действительно изменяется сам предмет рассмотрения, то ли представления о нем. Совсем недавно в центре внимания специалистов были темы создания, оснащения и пути выстраивания взаимодействия ситуационных центров. За два года количество полноценно действующих СЦ увеличилось не очень значительно, и вряд ли кто-то способен назвать реальный срок, когда ими обзаведутся все властные структуры. Тем не менее сегодня фокус внимания специалистов постепенно смещается с вопросов создания на обсуждение проблем повышения эффективности их использования. Это, на наш взгляд, является показателем приближения общего количества СЦ к той критической величине, при которой они начинают приобретать новые качественные характеристики.

Неослабевающий интерес к СЦ связан с несколькими факторами:

  • с увеличением объемов информации на всех уровнях управления по мере все более широкого распространения новых средств и технологий сбора и передачи данных;
  • с внедрением новых методов обработки информации;
  • с повышением доступности оборудования и программного обеспечения для практической реализации методов ситуационного управления;
  • с повышением управленческой культуры российских менеджеров;
  • с расширением сфер использования ситуационных центров на разных уровнях управления государством;
  • с выходом указа Президента РФ «Об основах стратегического планирования в Российской Федерации» [4].

Последний фактор – дополнительное свидетельство проявления отмеченной тенденции, играющее определенную роль в ее усилении. В Указе заявлено, что «определение (уточнение) стратегических национальных приоритетов… осуществляется через систему распределенных ситуационных центров, работающих по единому регламенту взаимодействия». Речь идет о согласованном решении задач на различных уровнях государственного управления, с использованием взаимосвязанной системы распределенных ситуационных центров, что отражает совершенно новое для нашей страны явление в практике использования СЦ. Таким образом, с одной стороны, Указом зафиксировано появление нового качественного состояния в этой области, с другой – придано ускорение дальнейшему развитию системы СЦ в органах государственной власти.

По состоянию на сегодняшний день на верхнем федеральном уровне соответствующая структура СЦ уже сформирована, но на региональном и ведомственном уровнях введена в строй едва ли пятая часть необходимого количества. В стадии проработки или согласования находятся и вопросы внедрения регламентов взаимодействия СЦ и создания интерфейсов, с помощью которых должен обеспечиваться информационный обмен. Поэтому говорить о существовании полноценной взаимосвязанной системы СЦ органов власти еще рано. В данной статье мы заострим внимание на вопросах, касающихся дальнейшего развития системы СЦ и технологий, влияющих на повышение их эффективности.

Структура СЦ

Можно коротко сформулировать, что нужно для создания полноценного СЦ в его современном восприятии. Очевидно, что он не может существовать без центра обработки данных, системы коллективного и индивидуального представления информации, информационно-аналитической подсистемы (интегрированной информационной подсистемы). Кроме того, СЦ должен взаимодействовать с удаленными операторами и пользователями, а также с другими центрами с помощью связной подсистемы, желательно на базе единой мультисервисной сети передачи данных. Значительную роль играет комплексная система информационной безопасности. И естественно, невозможно получить требуемую отдачу от СЦ без квалифицированного персонала, обеспечивающего функционирование и эксплуатацию всех перечисленных систем.

Технические и программные средства для реализации каждой из этих систем могут быть различными, однако любая из них диктует определенные требования к производительности и совместимости с другими подсистемами. Как следствие, комплексное решение оказывается достаточно дорогим, что значительно ограничивает возможную сферу внедрения. Несмотря на то что СЦ в современных условиях все чаще трактуется как предмет первой необходимости для органа государственного управления, он до сих пор воспринимается как объект из разряда предметов роскоши. Особенно актуальна эта проблема для органов власти дотационных регионов, где существенным фактором является недостаток собственных средств, а также для ряда удаленных регионов, где остро ощущается нехватка квалифицированных кадров.

СЦ на аутсорсинг

В силу перечисленных факторов оптимальным, на наш взгляд, выходом для таких случаев может стать ориентация на аутсорсинг – аренду части услуг для развертывания своего ситуационного центра.

Регионы могут воспользоваться услугами аутсорсера, на ресурсах которого разворачивается программный аппарат регионального СЦ. В качестве аутсорсера может выступать, например, национальный оператор связи «Ростелеком». Сейчас на его базе создается мощная инфраструктура «электронного правительства», включающая в себя распределенную сеть мощных центров обработки данных, связанных между собой и с регионами мультисервисной сетью передачи данных высокой пропускной способности. То есть самые дорогостоящие элементы СЦ, включая центр обработки данных с системой защиты информации, мультисервисную сеть передачи данных, информационно-аналитический программный комплекс и даже технический персонал высокой квалификации, обеспечивающий их работоспособность, могут быть получены на условиях аренды.

Непосредственно при органе управления регионом достаточно будет развернуть средства коллективного и индивидуального представления информации для операторов регионального СЦ. Современные технологии позволяют обеспечить требуемую степень защиты данных, а также раздельное пользование программно-аппаратными средствами каждым из арендующих эти ресурсы регионом-пользователем. Внедрение технологий виртуализации и облачных вычислений дополнительно может снизить инвестиционные затраты. Фактически, каждый регион сможет иметь собственный СЦ, возможно, даже с более широкой функциональностью, чем создаваемый своими силами. Плата за аутсорсинг в течение пяти–десяти лет будет существенно ниже, чем объем инвестиций на самостоятельное разворачивание СЦ «с нуля» и рассчитанного на функционирование в течение этого срока. Такой подход позволяет значительно уменьшить стоимость создания ситуационного центра в регионах и ускорить их развертывание. Кроме того, при его реализации можно решить проблему нехватки квалифицированных кадров для эксплуатации важнейших подсистем ситуационного центра.

Сложность расчета ROI

Использование аутсорсинга может существенно повысить инвестиционную привлекательность проектов создания СЦ. К сожалению, расчет количественных характеристик для оценки такого параметра, как возврат инвестиций (ROI), имеет определенные сложности. Чем обусловлены эти сложности, можно понять из рассмотрения способов решения этой проблемы для аналогичных по уровню систем. Учитывая разнообразие предметных областей, в которых СЦ нашли применение, можно предположить, что ситуация с СЦ аналогична ситуации с ERP-системами. В период появления ERP-систем стало понятно [5, 6], что проекты их создания дороги и длительны, а определить эффективность инвестиций в ERP системы невозможно в связи с отсутствием методики подсчета затрат на создание и владение системой, а также с недостаточностью статистики, на основании которой можно было бы определить такие параметры.

Стало понятно, что ERP-системы дают предприятиям, их внедрившим, значительные конкурентные преимущества, которые обеспечивают возврат инвестиций. Однако количественно рассчитать это значение не представлялось возможным. Внедрение ERP-систем продолжалось, несмотря на результаты исследований Standish Group, показавших, что только в 16% случаев полнофункциональное внедрение ERP-систем заканчивается вовремя и в рамках запланированного бюджета, а 70% проектов внедрения ERP-систем гарантированно выходят за рамки выделенного бюджета. В конечном счете ERP-системы стали инфраструктурной технологией, т. е. применяются практически на всех предприятиях во всех отраслях.

Похоже, что ситуация с оценкой эффективности СЦ для бизнеса будет складываться аналогичным образом. Оценка же эффективности СЦ в государственном секторе является еще более сложной задачей, поскольку в этом случае выгодоприобретателями при их внедрении становятся пользователи – население и предприятия.

Например, выгоду от создания СЦ МЧС получают пострадавшие в результате чрезвычайных ситуаций, для которых время и масштабы оказания помощи играют жизненно важную роль, трудно переводимую в экономические показатели. Кроме того, оперативное и целенаправленное реагирование на ЧС позволяет оптимизировать ресурсоемкость спасательных мероприятий. Таким образом, некоторые основания для оценки ROI в рамках ведомства присутствуют, но имеет смысл обсуждать не соотношение экономических показателей конкретной ведомственной структуры, а выигрыш общества в целом, включая предотвращенный ущерб. Иногда денежная оценка полученных преимуществ вообще невозможна. Когда на чаше весов лежат жизнь и благополучие граждан, трудно определиться с выбором критериев оценки эффективности конкретной технологии.

Развитие СЦ

В целом перспективы дальнейшего развития СЦ коррелируют с общим трендом развития информационных технологий. На предыдущих этапах посредством ИТ решались проблемы автоматизации различных сфер деятельности и интеграции информационных ресурсов. Эти процессы продолжаются, однако преимущества ИТ все сильнее начинают проявляться в плоскости развития интеллекта, накопления знаний и социальных коммуникаций [7]. Можно ожидать, что касательно СЦ эти тренды будут отражаться в виде новых методологий общественного мониторинга и управления, а также совершенствования и развития систем поддержки принятия решений как составной части программно-аналитического комплекса СЦ.

Одним из таких направлений должно быть разрешение конфликта между новыми информационными и старыми управленческими технологиями. Разрыв между потенциалом техники по формированию информационных потоков и ограниченными возможностями человека по их восприятию продолжает увеличиваться. Особое значение этот дисбаланс приобретает на уровне руководителей, где сосредоточиваются большие объемы важной информации.

Типовой управленческий цикл включает такие стадии, как получение данных (мониторинг), их накопление и хранение, аналитическая обработка, представление информации для принятия решения, собственно оценка обстановки и выработка решения, расчет и планирование действий по его реализации, организация и контроль исполнения. Можно видеть, что достижения информационно-технологической революции коснулись всех этапов, за исключением самого главного – оценки обстановки и принятия решения. Развиваемые в настоящее время технологии по разрешению этого конфликта ориентированы на создание условий «усваивания» человеком большего объема информации в более короткие промежутки времени, что не всегда оптимально. Руководитель, как правило, вынужден одновременно решать задачи различной сложности и направленности. Известно, что в условиях «информационного зашумления» и неопределенности последствий принимаемых решений действия почти каждого человека весьма далеки от оптимальных. Для руководителя, особенно высокого ранга, неадекватная оценка обстановки и неверная расстановка приоритетов могут иметь большие последствия для общества. Именно поэтому становится актуальной проблема создания качественно нового класса систем – систем, ориентированных не на увеличение объема усвоения информации человеком, а на обработку и представление информации в доступном виде для человека, принимающего решения.

Одним из интенсивно развиваемых направлений повышения эффективности СЦ является и развитие методов экспертного анализа. Пока ставка делается на квалификацию, знания и интуицию эксперта, хотя понятно, что значительную помощь в этом процессе могут оказывать специализированные инструменты работы с большими объемами информации. Особенно это касается неструктурированной информации, трудно поддающейся анализу и обобщению без участия человека. При значительном увеличении объемов такой информации ее оперативная обработка становится большой проблемой даже при участии специалистов. Поэтому создание новых технологий ее обработки можно отнести к важнейшему направлению совершенствования систем поддержки принятия решений. На наш взгляд, хорошие перспективы у методов лингвистического и семантического анализа текстов, выявления и структурирования информации с их помощью. Оригинальный подход по методам прогноза развития обстановки в социально-общественных системах предложен и развивается на основе построения «словесных образов ситуаций» [8].

Нужно обратить внимание и на разработку специализированных методов для использования феномена социальных сетей в целях мониторинга обстановки и управления общественными процессами. Очевидно, что эффективность работы СЦ в значительной степени зависит от полноты, актуальности, достоверности получаемой информации об окружающей обстановке и состоянии объекта управления. Несмотря на широкое распространение современных средств сбора и передачи данных в электронной форме, технологии их получения остались прежними, а значит, в значительной степени сохранились и недостатки таких технологий. Для сферы социально-экономических и общественно-политических процессов по-прежнему остаются проблемой полнота получения и актуализация данных, их достоверность, а соответственно и возможность своевременного реагирования на изменение обстановки. Новые технологические возможности в этой сфере открываются при ориентации на разработку перспективных методологий оперативного получения данных посредством социальных сетей в Интернете. Успешному использованию таких технологий будет способствовать более широкое распространение в обществе мобильных средств доступа в сети электронного взаимодействия, которое, кстати, также является одним из стратегических трендов развития ИТ. 




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>