ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Телефония для бизнеса
Валерий Соколюк: «Рынок не остался равнодушен к eXaudios»   

Интервью с директором департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос»

– Сегодня наряду с технологиями распознавания речи контакт-центры имеют возможность воспользоваться решениями для анализа эмоций по речи. Насколько новым является это направление? В чем его перспективность?

– Первоначально технологии, используемые в работе контакт-центров, были ориентированы на массовое обслуживание клиентов. Несколько лет назад появился новый персонализированный подход, согласно которому целью работы контакт-центров стало не количество обращений, а качество работы с клиентом. После того как основные игроки рынка контакт-центров заняли и освоили свои ниши, возник вопрос, как обеспечить дальнейший рост бизнеса. Ответ можно было найти только в области индивидуализации обслуживания клиента. Появились технологии анализа голоса, причем без привязки к каким-либо критериям и KPI (Key Performance Indicator). Первое из направлений, которое наиболее активно стало развиваться во всем мире, – wordspotting – распознавание в речи определенных слов. Эти системы известны давно и уходят корнями, как и большинство речевых приложений для контакт-центров, в область специальных применений: медицина, военная промышленность. Затем разработчики таких систем пришли к выводу, что нужно управлять процессом общения с клиентом в режиме реального времени. И возникла идея создать систему распознавания эмоций без привязки к определенным словам. Основная сложность заключалось в том, что система должна была учитывать большое разнообразие национальных и лингвистических особенностей человеческой речи. Например, если разговор на повышенных тонах для жителей солнечной Италии является абсолютно мирным, то для жителей севера Швеции это будет проявлением серьезной агрессии. Благодаря совместным усилиям инженеров, лингвистов и медиков-психологов в Израиле были придуманы и отработаны соответствующие алгоритмы распознавания речи.

Разработанные голосовые технологии было предложено использовать в работе контакт-центров. Они позволяют лучше понять клиентов, создать их эмоциональный портрет, оценить реальную заинтересованность в предлагаемых компанией услугах и даже выявить скрытые мотивы клиентов. Это не только повышает уровень лояльности клиентов, но и напрямую способствует росту продаж. Например, вы продаете клиенту определенную услугу, а он заявляет, что в другой компании ему предлагают условия лучше. Благодаря технологии онлайн-распознавания эмоций вы сможете понять его скрытый мотив и предложить скидку или, не снижая цены, предложить дополнительные услуги, например бесплатную доставку.. Но самое главное – осуществить дальнейшую продажу услуги.

– В прошлом году компания «Астерос» стала эксклюзивным партнером в России компании eXaudios Technologies – разработчика систем анализа эмоций по речи. Но схожие технологии есть и у других производителей. В чем особенности решений eXaudios?

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>