ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Панорама
Call Center World Forum 2011: тенденции и идеи на рынке контакт-центров   

Рынок контакт-центров

Во второй половине прошлого года Национальная Ассоциация Контактных Центров провела исследование российского рынка контакт-центров (КЦ), и его результаты были озвучены на форуме. Исследование охватило 611 корпоративных и аутсорсинговых КЦ, включавших в общей сложности 37,4 тыс. рабочих мест.

Больше всего в нашей стране аутсорсинговых КЦ – 19%. Интересно, что в мире аутсорсинговые КЦ занимают лишь 5–10% национальных рынков. Причина, вероятно, в том, что обслуживание клиентов на русском языке невозможно организовать где-нибудь в Юго-Восточной Азии, куда западные компании экономии ради выводят свои call-центры. В нашей стране экономия, как известно, достигается за счет вывода КЦ в провинцию. Например, крупные КЦ преобладают в Твери и Калуге.

Корпоративные контакт-центры активнее всего развивают финансовый и телеком-секторы, на которые приходится 17 и 14% соответственно. При этом КЦ телекоммуникационных компаний лидируют по количеству инсталлированных рабочих мест (39%), заметно опережая по данному показателю даже аутсорсинговые КЦ. Далее следует сектор розничной торговли, которому в нашей стране принадлежат 13% контакт-центров.

К слову, доля КЦ, принадлежащих органам власти, – одна из самых маленьких, всего 1%. Между тем ряд спикеров форума отметили развитие контакт-центров государственных структур как одну из современных тенденций.

Размер среднестатистического российского КЦ – 61 рабочее место, при этом 62% контакт-центров включают не более десяти рабочих мест.

Что касается поставщиков решений для КЦ, то их сравнительные доли на отечественном рынке были оценены исходя из количества инсталлированных рабочих мест в 191 проекте с использованием зарубежных решений и в 370 проектах на базе отечественных решений. Согласно отчету, среди зарубежных вендоров лидером на местном рынке оказалась компания Avaya с долей в 43%, компаниям Cisco и Genesys принадлежит по 20% рынка. Среди отечественных производителей главенствует NAUMEN, чья доля составила 46%. Разнесение зарубежных и российских производителей по разным рейтингам выглядит оправданным в свете того, что у крупных и мелких КЦ разные предпочтения – для строительства крупных контакт-центров применяются в основном решения известных западных производителей, а небольшие заказчики чаще выбирают отечественные технологии.

Даже в кризисный период рынок контакт-центров в нашей стране показывал положительную динамику, сохраняя темпы роста на уровне примерно 30% в год, несмотря на то что в 2008 г. наблюдалось уменьшение количества рабочих мест, а в 2009 г. – проектов.

Еще один срез исследования касался использования технологий в контант-центрах. После базовых платформ маршрутизации вызовов, которые применяются практически во всех КЦ, наиболее распространенными являются системы записи переговоров и системы IVR, внедренные в абсолютном большинстве call-центров. Свыше половины исследованных КЦ используют в своей работе приложения CRM. Далее (в порядке убывания) следуют приложения для контроля качества; системы перевода текста в речь; системы интеллектуальной маршрутизации с учетом приоритета вызова, времени суток, квалификации оператора и т. д.; единый интерфейс оператора с интегрированными приложениями; системы планирования ресурсов (WFM); удаленные рабочие места операторов; системы распознавания речи. По мнению авторов исследования, именно в области последних трех технологий, направленных на оптимизацию работы КЦ, заключается основной потенциал развития рынка – проникновение таких систем в России пока невелико, в то время как на Западе эти решения широко распространены.

Что касается глобальных тенденций на рынке КЦ, какими их видят производители решений, то они были перечислены, например, в докладе компании NICE: это все более широкое использование социальных медиа в клиентском обслуживании, упрощение операторских интерфейсов (единое окно), автоматизация операций, в том числе предоставление сотрудникам КЦ нужной информации в реальном времени и выдача подсказок операторам, а также использование систем аналитики.

Технологии и методы работы

Об унифицированных коммуникациях и использовании видео как о технологической тенденции развития контакт-центров речь ведется уже несколько лет. Нынешнее мероприятие не стало исключением. Более того, актуальность темы UC как для контакт-центров, так и для внутрикорпоративных коммуникаций сподвигла организаторов вынести обсуждение этой темы в отдельный специализированный форум – Unified Communications Forum, проходивший параллельно с CCWF. Не первый год обсуждаются и перспективы использования социальных медиа в клиентском обслуживании. На прошлогоднем CCWF социальные сети, технологии Web 2.0 были одним из лейтмотивов. Нынешний форум позволяет говорить о том, что реализация возможностей социальных сетей в работе клиентских служб российских компаний превращается из перспективы в свершившийся факт.

В портфеле ведущих производителей (Avaya, Cisco) появились новые решения для организации и мониторинга социальных сетей. Что касается владельцев клиентских служб, то независимо от того, дошло ли дело до внедрения передовых технологий в этой области, идея использования социальных медиа для работы с потребителями, получения обратной связи, информирования, повышения лояльности клиентов ими уже оценена. Тем более что, по мнению некоторых специалистов, традиционный call-центр теряет позиции основного инструмента коммуникаций с клиентами и компаниям необходимо подключать для этого альтернативные каналы. Социальные сети, создающиеся для клиентов той или иной компании, потребителей тех или иных услуг, уже не редкое явление. Более того, клиентские службы ряда компаний «выходят в Интернет», проводя мониторинг профильных сайтов и блогов (например, «М.Видео» или «Росгосстрах»).

Столь популярные среди владельцев КЦ системы IVR (по данным упомянутого исследования, они применяются в 76% контакт-центров) тоже приобретают новое качество, в том числе за счет совершенствования технологий распознавания речи. Как заметил представитель одной из компаний-производителей, современные системы могут все, вопрос лишь в цене и качестве настройки решения.

Некоторые нюансы настройки IVR с распознаванием речи были продемонстрированы в презентации «Центра речевых технологий». Трудно сказать, чего больше в таких настройках – технологии или психологии. Например, если «механическая девушка» растягивает слова, велика вероятность того, что и ее живой собеседник начнет делать то же, что может привести к неверному распознаванию. Поэтому необходимо, чтобы система сообщала абоненту, что именно она услышала, и давала ему возможность сделать «шаг назад», чтобы повторить запрос. Бывает, что человек говорит тихо или не слишком внятно. Тогда предлагается использовать тот психологический эффект, что человек, который недостаточно хорошо слышит собеседника, сам начинает говорить громче и четче – «механическая девушка» повторяет свой вопрос тише обычного. Но в любом случае доведение системы «до ума» требует постоянной работы – записи и анализа диалогов.

Компания Nuance представила интересное решение для голосовой идентификации пользователя. Как уверяют разработчики, технология может распознавать голос человека независимо от его физического состояния, возраста, умеет отсекать шум и способна различать голоса даже однояйцевых близнецов (!). Российские «безопасники» воспринимают голосовую биометрию скорее скептически, однако в мире уже есть несколько реализованных проектов в телекоме и банковской сфере. Впрочем, там голосовая биометрия используется как часть многофакторной идентификации, а подключение к сервису пользователей – вопрос сугубо добровольный.

Речевые технологии, в частности те же системы IVR, начинают приобретать новое качество не только за счет технологических усовершенствований, но и благодаря расширению сфер применения. Например, оператор МТС использует IVR в маркетинговых целях.

Очевидно, что тезис одного из участников панельной дискуссии о том, что «основная задача клиентской службы – остаться без работы» (т. е. минимизировать количество обращений), может быть справедлив лишь для случаев, когда клиентская служба работает исключительно с претензиями. В реальности клиентские службы все большего числа компаний начинают вести проактивную работу с клиентами, в частности, без внедрения принципиально новых технологических решений.




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>