ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Круглый стол «Какие технологии нужны контакт-центрам?»   

На многих конференционно-выставочных мероприятиях в последние год-два техническая составляющая обеспечения деятельности контакт-центра была не главной. Означает ли это, что весь необходимый инструментарий разработчиками уже создан и никаких серьезных технологических новшеств пока не предвидится?

Денис АндриковДенис Андриков,
заместитель технического директора компании «ОТКРЫТЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»

 

 

Действительно, сейчас уже хорошо известен широкий круг инфраструктурных решений, позволяющих обеспечить надежность и высокую пропускную способность контакт-центра. Основные усилия по разработкам были сосредоточены в области программных платформ и интеграции их с аппаратными комплексами.

Вероятно, в ближайшее время нам следует ожидать всплеска инновационных решений в сфере использования и обработки медийного контента.

 

 

 

 

Розалина БлюмРозалина Блюм,
старший консультант департамента бизнес-консалтинга «Техносерв Консалтинг»

 

 

Сегодня большинство участников подобных мероприятий уже организовали контакт-центры и обеспечили их «технической начинкой». Именно поэтому для таких компаний главными сейчас становятся вопросы повышения качества обслуживания, управления персоналом, развития клиентской базы, осуществления эффективных продаж и пр. Именно эти темы активно освещаются на конференциях и выставках. Техническая составляющая обеспечения деятельности контакт-центра – задача, которую чаще всего решают на этапе становления. Тем не менее очень часто развитие ИТ-инфраструктуры требуется и в уже существующих контактных центрах. Во-первых, это качественная системная интеграция как на уровне руководителей, которые принимают решения на основе отчетности из различных систем, так и на уровне оператора контактного центра, который вынужден работать в нескольких (зачастую во многих) окнах.

Во-вторых, это аналитическая автоматизация обслуживания, основанная на истории взаимоотношений клиента с компанией, с постепенным вытеснением из контакт-центра человеческих ресурсов. В-третьих, организация удаленной работы сотрудников контактных центров, которая также требует развития контролирующих функций систем управления ресурсами и по количественным, и по качественным параметрам.

Кроме того, в ближайшее время могут получить развитие технологии биометрической идентификации клиентов по голосу или возможности интеллектуальной маршрутизации клиента к конкретному агенту.

 

Александр ЛебедевАлександр Лебедев,
директор департамента телефонии и контакт-центров TopS BI

 

 

Такой тренд действительно можно наблюдать, и вызвано это прежде всего тем, что на текущий момент рынку более интересна эффективность – то, какие результаты бизнес может получить от использования системы, а не то, насколько технологически совершенно она укомплектована. Кроме того, базовые технологии уже довольно долго существуют на рынке, и большинство компаний либо давно эксплуатируют такие системы в своих контакт-центрах, либо хорошо осведомлены о представленных на рынке решениях. В связи с этим вопросы технических решений и функционала становятся все менее интересными – аудитория ожидает услышать, как наиболее эффективно использовать то, что уже внедрено или планируется к внедрению, как получить максимум отдачи.

Но это отнюдь не означает, что технологических новшеств нет. На рынке достаточно технологий, которые еще мало распространены в контакт-центрах. Это такие сервисы, как ГИС (геоинформационные системы), видео, EFM (Enterprise Feedback Management), интеграция с социальными сетями.

 

Артем ПармухинАртем Пармухин,
начальник отдела систем управления клиентскими взаимоотношениями, «СИТРОНИКС Информационные Технологии» в России

 

 

Для традиционных каналов связи, таких как телефон/факс, уже не имеет смысла что-то изобретать – «классические» каналы достаточно дорогие. С распространением хорошей связи и, в частности, с развитием тренда конвергенции мобильной и фиксированной связи рынок ждут серьезные прорывы в мобильных/интернет-каналах.

Сейчас же ситуация несколько иная. Например, во многих банках самообслуживание через Интернет формируется по остаточному принципу: не предоставлять такой возможности нельзя, ибо это есть у конкурентов, но и вкладываться в нее не стоит, поскольку процент клиентов, готовых пользоваться услугой, невелик.

 

Павел ПетровПавел Петров,
руководитель департамента консалтинга компании «Verysell Проекты»

 

 

В последние несколько лет функциональность и технологическая оснащенность контакт-центров наращивались с опережением реальных бизнес-потребностей клиентов. Непрерывное развитие аппаратной составляющей контакт-центров уже сегодня позволяет обслуживать большее количество пользователей и предоставлять широкий набор сервисов с использованием минимального количества ресурсов. Что касается программной составляющей, то развитие новых видов коммуникаций вынуждает производителей добавлять новую функциональность и дополнительные сервисы в уже существующие продукты, а также разрабатывать принципиально новые решения. В настоящее время технологии контакт-центров используются, как правило, для обработки и маршрутизации голосовых вызовов, однако все чаще у клиентов возникает потребность в едином комплексном решении, позволяющем централизованно управлять всеми видами коммуникаций – голосовыми вызовами, электронной почтой, мгновенными сообщениями, видеовызовами и др.

 

Валерий СоколюкВалерий Соколюк,
директор департамента телекоммуникационных решений «Астерос»

 

 

Если говорить о базовом инструментарии, включающем такие системы, как исходящий обзвон, запись разговоров, управление контактами, автоматическое распределение вызовов и пр., то ожидать каких-то новых решений в этих областях не стоит. Сейчас основное внимание и заказчиков, и разработчиков приковано к специфическим решениям и технологиям, создающим дополнительные преимущества в работе контакт-центра и способствующим расширению клиентской базы. С одной стороны, это решения и разработки, наполняющие контакт-центр новым функционалом, например продукты по аудиоанализу человеческой речи, с другой – технологии, позволяющие интегрировать все приложения контакт-центра с внешними системами компании.

Каково сегодня отношение заказчиков к вопросам интеграции контакт-центров с CRM- и ERP-системами? Что можно сказать о возможности использования CRM-функциональности платформы контакт-центра и бесплатных CRM-платформ?

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>