ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Техническая поддержка – фундамент лояльности клиента   Кирилл Сизюхин , Михаил Феноменов

Успешный оператор связи не только продает телекоммуникационные услуги, но и обеспечивает качество их предоставления – для создания конкурентных преимуществ или в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Вне зависимости от наличия у оператора методов и технологий обеспечения QoS, всегда неизбежно возникают инциденты – события, которые связаны с нарушением SLA, обусловленным человеческим фактором, несовершенством телекоммуникационных технологий, форс-мажорными ситуациями и т. п.

Кирилл Сизюхин,
аналитик НТЦ «Аргус»

Михаил Феноменов,
технический координатор НТЦ «Аргус»

Чтобы нивелировать влияние инцидентов на лояльность клиентов, нужно организовать совместную работу технического персонала над разрешением инцидентов и устранением вызвавших их проблем. Для достижения этой цели сегодня используются специализированные программно-аппаратные средства. Одно из них – система комплексной технической поддержки от НТЦ «Аргус» (АРГУС-КТП).

АРГУС-КТП – это решение, в котором, с одной стороны, воплощена лучшая практика международных концепций ITSM и NGOSS, с другой – учтены структура и технологические особенности российских операторов связи.

АРГУС-КТП

Система АРГУС-КТП предназначена для поддержки и автоматизации процессов приема клиентских обращений, консультирования абонентов, регистрации и диагностики инцидентов и организации работ по устранению неисправностей на сети оператора. Системой оснащаются рабочие места разных специалистов, имеющих отношение к разрешению инцидентов. Таким образом, с помощью АРГУС-КТП может быть организовано несколько линий технической поддержки, осуществляющих контакт с заказчиком, диагностику проблемы и последующее устранение неисправности в конкретном технологическом домене (см. рисунок).

Преимущества и возможности

АРГУС-КТП организует централизованную техническую поддержку, в которую клиент может обратиться по всем вопросам. Обычно с увеличением количества услуг, сервисных платформ и регионов присутствия расширяется спектр средств, используемых специалистом технической поддержки, – клиентское ПО систем биллинга, технического учета, call-центра, удаленного тестирования, консоли подключения к оборудованию и т. п. В АРГУС-КТП эти функции интегрируются и унифицируются в едином интерфейсе, в котором специалисту доступна информация о клиенте и предоставляемых ему услугах, собранная из разных источников: одной или нескольких систем технического учета, биллинговой системы, системы сбора аварийной сигнализации и т. д.

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>