ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Тема номера
Российский рынок контакт-центров   Валерий Тарасов , Дмитрий Аристархов

Валерий ТарасовВалерий Тарасов,
к. т. н., вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, представитель Teleopti AB
по России и странам СНГ

 

 

 

 

 

 

 

 

Дмитрий АристарховДмитрий Аристархов,
исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров

 

 

Весь рынок КЦ условно можно поделить на два основных сегмента: предоставление услуги обработки вызовов (аутсорсинг) и поставка решений для организации центров обработки вызовов. До сегодняшнего дня аналитики концентрировались в основном на исследовании бизнеса аутсорсинговых КЦ, которые занимают значительную долю рынка. Результаты их исследований наиболее востребованы в компаниях, использующих услуги обработки вызовов в бизнесе. А вот рынок решений для создания КЦ до последнего времени оставался малоизученным.

Решения включают в себя внедрение систем для самих аутсорсинговых компаний и создание корпоративных центров обработки вызо-вов (inhouse) в различных отраслях экономики. Кроме того, последние несколько лет в России наблюдается интерес к применению хости-руемых КЦ по модели SaaS (аренда программного обеспечения). На рис. 1 представлена диаграмма использования решений КЦ в различ-ных отраслях отечественной экономики. Распределение основано на данных о деятельности 611 КЦ на территории России, обору-дованных 37 413 рабочими местами операторов.

Лидирующее место по количеству КЦ в отрасли занимает предоставление аутсорсинговых услуг (19% общего количества КЦ), далее следуют финансовые организации (банки, страховые компании, коллекторская деятельность) с 17%, на третьем месте – компании, предоставляющие телекоммуникационные услуги связи. Количество хостируемых КЦ на рынке единичное, и они входят в категорию «другое» направление деятельности.

Потенциал для развития рынка КЦ еще не исчерпан и находится в плоскости улучшения качества обслуживания абонентов, обращающихся в КЦ органов власти и государственных служб. Стремление к объединению телефонных номеров 01, 02, 03 для служб экстренного реагирования подтверждает востребованность технологии и тенденцию к внедрению центров обработки вызовов в государственном секторе. Например, для объединенной службы спасения окажется полезной функция анализа территориального местонахождения вызывающего абонента при звонках с GSM или городских телефонов. Сложности в реализации такой возможности сегодня, как, впрочем, и многих других задач, возникающих в КЦ, связаны не столько с их техническим воплощением, сколько с затруднениями на законодательном уровне.

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>