ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Телефония для бизнеса
Контакт-центры для внутрикорпоративных коммуникаций. Время пришло!   Василий Елагин , Наталья Дубчук

Василий Елагин,
аналитик,
ООО «НТЦ ПРОТЕЙ»

 

 

 

 

 

 

 

Наталья Дубчук,
менеджер по маркетингу,
ООО «НТЦ ПРОТЕЙ»

 

 

Операторские центры, оснащенные специализированным оборудованием, начав свое развитие в 70-х гг. прошлого века, превратились в достаточно сложные системы – call-центры. Кратко охарактеризовать отличие последних от своих «прародителей» можно так: высокая эффективность и автоматизация процессов обслуживания вызовов. Ввиду востребованности и оправданности применения, а также вследствие совершенствования инфокоммуникационных технологий сall-центры развились в системы следующего поколения – контакт-центры, предоставляющие информационные услуги независимо от вида связи.

Внедрение контакт-центров позволяет значительно расширить возможности взаимодействия внутри компании, перспективы общения с клиентами и заказчиками. Одной из основных целей внедрения контакт-центра является оперативное реагирование маркетинговых и аналитических подразделений компании на изменения рыночной обстановки. Благодаря мощной системе статистики внутрикорпоративный контакт-центр может решать задачу мониторинга и анализа внешней среды для формирования стратегических целей и стандартов качества. Общая схема информационного обмена показана на рисунке.

С точки зрения функциональных возможностей, существующие контакт-центры в состоянии предоставить возможность обслуживания практически любых видов заявок: телефонных вызовов, факсимильных сообщений, вызовов, поступающих из сетей IP-телефонии, сообщений электронной почты и систем обмена текстовыми сообщениями реального времени (Instant Messaging), веб-запросов. Для последующей обработки поступивших вызовов системы также обладают широкими возможностями. В первую очередь это наборы алгоритмов распределения поступающих заявок по операторам и средства автоматической обработки вызовов.

Наряду с предоставлением распространенных каналов связи система контакт-центра должна обладать возможностью оперативного ввода в эксплуатацию новых востребованных типов информационных коммуникаций. Таким образом, она должна   легко расширяться не только количественно, но и качественно, способность быстрого добавления функциональности должна быть заложена в самой архитектуре программно-аппаратного комплекса.

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>