ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
         
Показать все
статьи из этой
рубрики
Показать все
статьи этого
автора
Показать все
статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
Каталог-справочник
НАШИ ПРОЕКТЫ
Наши авторы о важном
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки и конференции
Connect Conferences
РЕКЛАМА



Яндекс Цитирования





Rambler's Top100 Rambler's Top100


Телефония для бизнеса
Контактные центры: окончательная победа «софта» над железом   Платон Бегун

Платон БЕГУНПлатон БЕГУН,
менеджер по развитию бизнеса, CTI

 

 

От аппаратных решений к программным

Обязательным атрибутом call-центра является автоматическая система маршрутизации вызовов и распределения их среди операторов (Automatic Call Distribution – ACD). Первые ACD были довольно примитивными, позволяли телефонной станции распределять входящие звонки, поступающие на один номер среди нескольких операторов. Затем появились возможности создавать очереди звонков, объединять операторов в группы по специализации, применять разные алгоритмы распределения звонков между операторами и т. д. Неотъемлемым атрибутом сall-центра стала и система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), первые реализации которой, по сути, были примитивными многоканальными автоответчиками.

Конечно, первые реализации технологических платформ сall-центров были чисто аппаратными решениями, которые разрабатывались под определенную телефонную станцию и имели фиксированный набор функций. Алгоритмы обработки вызовов реализовывались аппаратным способом путем разработки специализированных электронных схем. С развитием электронной элементной базы, появлением микропроцессорных технологий и стандартизации проколов передачи телефонных сигналов развивались и технологии телефонии. Телефонные станции и решения для создания сall-центров приобретали все новые и новые функции. Для реализации растущих потребностей бизнеса телефонным станциям и решениям для построения сall-центров нужны были средства для гибкого управления аппаратурой станции, состоянием оператора, сбора и хранения статистики, интеграции систем маршрутизации вызовов с внешними информационными системами и многое другое. Все эти новые функции было удобнее и технологичнее реализовывать для производителей с помощью разработки специализированного программного обеспечения. Таким образом, сначала в телефонных станциях появились встроенные компьютеры, затем, на волне всеобщей компьютеризации в конце 1980-х – начале 1990-х гг. появились первые разработки в области компьютерно-телефонной интеграции (CTI).

Концепция CTI развивалась по нескольким направлениям. Первое – разработка проколов CTI для интеграции телефонии и внешних информационных систем. Благодаря этому направлению стало возможным реализовывать интеллектуальные алгоритмы маршрутизации вызовов, которые учитывают не только данные о поступившем звонке из телефонной сети, но и данные, получаемые о позвонившем абоненте из внешних баз данных компании. Кроме того, стало возможным организовать компьютеризированное рабочее место оператора, интегрированное с телефонной системой и внешними источниками данных. Немаловажным фактором являлась возможность учета информации о самих операторах – их специализации, квалификации и др. В результате появились системы маршрутизации и управления рабочими местами операторов, которые функционировали на внешних серверах, они были интегрированы со всеми необходимыми информационными системами предприятия и управляли маршрутизацией телефонных вызовов в АТС по протоколу CTI.

Продолжение читайте в печатной версии журнала...




Заказать полную PDF-версию свежего номера Connect!



Показать все статьи по теме Контакт-центры

Поставьте свою оценку:
   1   2   3   4   5   

< Предыдущая статья

  
Следующая статья >

НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Бизнес-аналитика
Биллинг и OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Облачные технологии
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Ситуационные центры
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 20 СТАТЕЙ
Роль государства в обеспечении информационной безопасности
Консолидация телекоммуникационных ресурсов отраслей топливно-энергетического комплекса
Реквием по SoftSwitch
Трехсайтовая архитектура – реальная защита от катастроф
В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр
Ненадежность IP-телефонии: мифы и реальность
Четвертым будешь?
Путеводитель по рынку OSS-решений
В жизни все бывает, поэтому сделайте резервную копию…
Оптимизация энергопотребления в современном ЦОД
VSATизация России – промежуточные итоги
Современные программные телефоны
Аккумуляторные батареи для современных ИБП
Особенности информатизации телекоммуникационных компаний в России
Отечественные производители телекоммуникационного оборудования
Проблемы нормативно-правового, организационно-технического и программного обеспечения защиты информационных систем
Смена поколений в стандартизации СКС
Проблемы и перспективы формирования мобильной медиасреды в России
Принципы организации сетевой инфраструктуры ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ»
Модульные отказоустойчивые системы бесперебойного питания: за и против
Все ТОПовые статьи >>